Книга: Управление отделом продаж

Оглавление книги

• Предисловие
• Зачем написана эта книга?
• Структура книги
• Применяемый подход
• Особенности одиннадцатого издания
• Приложения
• Благодарности
• Глава 1 Введение в управление продажами в XXI веке
• Изменения – центральная тема в современном управлении продажами
• О чем эта глава
• Управление продажами в XXI веке
• Что такое управление продажами
• Успех в продажах зависит от факторов среды
• Внешняя среда
• Внутренняя (организационная) среда
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: новенькая на районе
• Ролевая игра: Inventron Pharaceuticals
• Мини-кейс: iTeam, Inc.
• Рекомендуемая литература
• Часть 1 Составление плана продаж
• Глава 2 Процессы продажи и покупки
• Почему необходимо уделять внимание процессу продаж
• О чем эта глава
• Движущие факторы изменений в сфере сбыта и управления продажами
• Общая характеристика сферы продаж как профессиональной области
• Виды деятельности продавца
• Виды коммерческих специальностей
• Этапы процесса продаж
• Участники закупочного процесса в организациях: закупочный центр
• Этапы принятия решений в организационных закупках
• Ситуации организационных закупок
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: B2B против B2C
• Ролевая игра: Emblem Foods
• Мини-кейс: Rising Ation Bakery и Power Flour, LLC
• Рекомендуемая литература
• Глава 3 Стратегия компании и роль продаж в эпоху CRM
• Важность интеграции продаж с другими функциями бизнеса
• О чем эта глава
• Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?
• Важность рыночной ориентации
• Разработка стратегии
• Роль личных продаж в маркетинговой стратегии
• Личные продажи в условиях рынка, основанного на отношениях
• Роль личных продаж в маркетинговых коммуникациях
• Повышение степени удовлетворенности и лояльности клиентов с помощью обратной связи
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: CRM – чье это дело?
• Вопросы
• Ролевая игра: Serendipity Wireless
• Мини-кейс: Transsprech, A.G.
• Рекомендуемая литература
• Глава 4 Организация продаж
• Выстраивайте отдел продаж вокруг клиентов, а не продукта
• О чем эта глава
• Растущая значимость решений об организации продаж
• Назначение коммерческой структуры
• Горизонтальная структура службы сбыта
• Организация обслуживания ключевых клиентов
• Вертикальная структура службы сбыта
• Другие аспекты организации продаж
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: собственный отдел продаж, или аутсорсинг
• Вопросы
• Ролевая игра: Blue Tern Mills – A
• Мини-кейс: Fondren Publishing, Inc.
• Рекомендуемая литература
• Глава 5 Стратегическая роль информации в управлении продажами
• Оценивайте информационные технологии объективно
• О чем эта глава
• Использование информации в принятии управленческих решений и планировании
• Введение в анализ рынка
• Методы прогнозирования продаж
• Выбор метода прогнозирования продаж
• Прогнозирование спроса по территориям
• Суть и свойства квот
• Установление квот
• Определение численности торгового персонала компании
• Проектирование территорий сбыта
• Этапы проектирования сбытовых территорий
• Анализ продаж для принятия управленческих решений
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: квота, как ее ни назови
• Ролевая игра: Blue Tern Mills – B
• Участники ролевой игры
• Мини-кейс: Lasting Impressions
• Рекомендуемая литература
• Кейсы к первой части
• Кейс 1.1. The Valley Winery
• Компания
• Кейс 1.2. Effective Law Office Solutions, Inc.
• Часть 2 Выполнение плана продаж
• Глава 6 Работа продавца: его поведение, восприятие своей роли и удовлетворенность
• Меняющаяся роль продавца
• Что главное для завоевания доли рынка – продукт или продавец?
• О чем эта глава
• Понимание механизмов работы продавца – почему это важно для управления продажами?
• Факторы результативности труда продавцов
• Представления о собственной роли
• Способности
• Уровень навыков (квалификация)
• Уровень мотивации
• Личностные, организационные параметры и влияние среды
• Вознаграждение
• Удовлетворенность работой
• Восприятие продавцом собственной роли
• Этапы формирования роли продавца
• Роль продавца: влияние негативных факторов
• Позиция на границе
• Большая ролевая система
• Инновационная роль
• Ролевой конфликт и ролевая неопределенность
• Работа с ролевым конфликтом и неопределенностью, возникающими у продавца
• Адекватность ролевого восприятия
• Суть понятия
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: трудный выбор
• Ролевая игра: Queens Park Soldiers
• Мини-кейс: Vaughn Manufacturing Company
• Рекомендуемая литература
• Глава 7 Работа продавца: мотивация торгового персонала
• Почему необходимо уделять внимание процессу продаж
• О чем эта глава
• Психологические особенности мотивации
• Основные составляющие модели
• Ожидания – ощущение взаимосвязи между приложением усилий и результатом
• Желание (важность) вознаграждения – взаимосвязь между результатом и вознаграждением
• Обоснованность желания вознаграждения
• Адекватность вознаграждения
• Можно ли с помощью мотивационной модели прогнозировать степень отдачи и результаты продавца?
• Влияние личностных характеристик на мотивацию
• Удовлетворенность
• Демографические характеристики
• Опыт работы
• Психологические черты
• Локус контроля
• Следствия для руководства
• Этапы карьеры и мотивация продавца
• Этапы карьеры
• Проблема эффекта плато
• Влияние условий среды на мотивацию
• Влияние организационных переменных на мотивацию
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: что ты сделал для меня за последнее время?
• Ролевая игра: Maven Software
• Мини-Кейс: Land Escape Vacation Club
• Рекомендуемая литература
• Глава 8 Личностные характеристики и профессиональная пригодность: критерии отбора сбытового персонала
• Борьба за таланты
• Как минимизировать убытки от текучести кадров
• О чем эта глава
• Хорошими продавцами рождаются или становятся? Факторы успеха
• Обзор исследований
• Чем опасен неверный выбор
• Характеристики успешного продавца
• Характеристики, которые ищут руководители отделов продаж
• Исследование характеристик успешных продавцов
• Выводы
• Классификация факторов, определяющих качество работы
• Разные товары, разные услуги
• Разные виды специалистов в сфере продаж
• Выводы для руководителей
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: характеристики идеального продавца
• Ролевая игра: Bass Brokers, Inc. (A)
• Мини-кейс: Компания J.P. Reynolds Investments
• Рекомендуемая литература
• Глава 9 Поиск и отбор новых продавцов
• Ценность хорошего специалиста
• О чем эта глава
• Проблемы поиска и отбора сбытового персонала
• Кто несет ответственность за поиск и отбор сбытового персонала?
• Изучение должности и определение критериев отбора
• Кто проводит анализ должности и подготавливает описание?
• Что входит в описание должности
• Определяем квалификацию и критерии отбора
• Методы отбора критериев
• Поиск кандидатов
• Внешние источники
• Отбор
• Анкеты
• Личные собеседования
• Медицинский осмотр
• Тесты
• Проблемы использования тестов
• Требования равных возможностей при трудоустройстве продавцов
• Требования к собеседованиям и анкетам
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителей: интернет или интервью?
• Вопросы
• Ролевая игра: Bass Brokers, Inc. (В)
• Мини-кейс: Компания Digital Age Games
• Рекомендуемая литература
• Глава 10 Обучение продажам: цели, методы и оценка результатов
• Военная подготовка и успех в продажах
• О чем эта глава
• Проблемы обучения продажам
• Цели обучения продажам
• Разработка программ обучения продажам
• Как сделать программы по обучению сбытового персонала качественными
• Обучение новых продавцов
• Обучение опытных продавцов
• Содержание программы обучения
• Знание продукта
• Умение ориентироваться на рынке и в отрасли
• Умение ориентироваться в политике компании
• Управление временем и территорией
• Правовые и этические вопросы
• Технологии
• Специализированное обучение
• Методы обучения продажам
• Обучение на рабочем месте
• Занятия в классе
• Электронные методы обучения
• Оценка издержек и выгод, связанных с обучением сбытового персонала
• Затраты на обучение сбытового персонала
• Критерии оценки
• Оценка удовлетворенности обучением
• Оценка выгод обучения
• Последние тенденции в оценке программ обучения продажам
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: чему учить?
• Ролевая игра: Bass Brokers, Inc. (С)
• Мини-кейс: Fletcher Ball Bearings
• Рекомендуемая литература
• Глава 11 Система оплаты труда и поощрения сбытового персонала
• Как сделать систему оплаты труда эффективной
• О чем эта глава
• Обзор видов оплаты труда и поощрения сотрудников
• Оклад, комиссионные и комбинация различных видов оплаты труда
• Оклад
• Комиссионные
• Комбинированная схема оплаты труда
• Когда продажа является продажей?
• Необходимые шаги для выбора системы оплата труда
• Соревнования между сотрудниками отдела сбыта
• Цели соревнования
• Тематика соревнований
• Вероятность победы
• Виды призов
• Презентация соревнования и его проведение
• Негативные стороны соревнований между сотрудниками отдела сбыта
• Неденежные вознаграждения
• Программы общественного признания заслуг
• Возмещение сбытовых расходов
• Система полного возмещения расходов
• Система ограниченного возмещения расходов
• Система, исключающая возмещение расходов
• Как заставить систему оплаты труда и программы поощрения работать
• Определить цели торговли, построенной на отношениях с покупателями
• Решить, за какие аспекты работы стоит вознаграждать
• Как выбрать самое подходящее сочетание видов вознаграждения и определить уровень зарплаты
• Минусы слишком высокой зарплаты
• Минусы слишком низкой зарплаты
• Изменения в системе оплаты труда
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: один за всех, все за одного
• Ролевая игра: Cannonball Express
• Мини-кейс: Francesco’S Bike World
• Рекомендуемая литература
• Кейсы ко второй части
• Кейс 2.1. California Credit Life Insurance Group
• Компания
• Дело Сюзетт Ренольди
• Кейс 2.2. On-Time Package Delivery
• Компания On-Time Package Delivery, Inc.
• Сбытовой персонал компании OTPD
• Разговор с Дэном Гантером, региональным менеджером в Мельбурне
• Разговор с Кэрол Кляйн, менеджером по работе с ключевыми клиентами в Перте
• Разговор с Майком Вагнером, продавцом в Брисбене
• Разговор с Кармеллой Стрингер, директором отдела административных услуг юридической компании Strawn, Night, and Squires
• Часть 3
• Глава 12 Анализ затрат компании
• Правильный анализ затрат способствует увеличению прибыли
• О чем эта глава
• Разработка подходов к проведению анализа затрат
• Сравнение метода полных затрат и метода маржинального дохода
• Метод учета затрат по функциям (метод ABC)
• Расчет затрат
• Пример использования метода
• Прямые продажи
• Реклама
• Хранение и доставка
• Обработка заказов
• Перевозка
• Перспективы и проблемы
• Доходность активов
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: мне кажется, та продажа обошлась нам слишком дорого
• Ролевая игра: Cando Coffee Service
• Мини-кейс: Takamatsu Sports
• Рекомендуемая литература
• Глава 13 Оценка работы сбытового персонала
• Системы управления деятельностью сбытового персонала
• О чем эта глава
• Разница между качеством и эффективностью работы
• Объективные показатели
• Показатели результативности
• Выводы по объективным показателям
• Субъективные показатели
• Формы, используемые для субъективных показателей
• Как избежать ошибок в оценке работы
• Как использовать систему BARS
• Метод 360 градусов и обратная связь в оценке работы сбытового персонала
• Резюме
• Ключевые термины
• Вопросы
• Задача для руководителя: как понять поведение продавцов
• Вопросы
• Ролевая игра: Harvey Insurance Agency
• Мини-кейс: West Midlands Restaurant Appliances
• Рекомендуемая литература
• Кейсы для третьей части
• Кейс 3.1. Wentworth Industrial Cleaning
• Компания
• Предложение Майка Тоунера
• Предложение Кэллы Харт
• Предложение Райана Майклза
• Предложение Шарлотты Веббер
• Предложение Кейтлин Смит
• Приложение А: выводы исследования поведения продавцов
• Приложение Б: выводы исследования поведения дистрибьюторов санитарной продукции, с которыми работает wics ожидания в отношении роли дистрибьюторов WICS
• Кейс 3.2. Hanover-Bates Chemical Corporation
• Компания и отрасль
• Структура отдела продаж компании
• Об авторах
• Сноски из книги
• Содержание книги
• Популярные страницы