Книга: Управление отделом продаж

Дело Сюзетт Ренольди

Дело Сюзетт Ренольди

Сюзетт Ренольди присоединилась к компании в 2003 году после окончания Университета Южной Каролины. Изначально она работала очень успешно и каждый год выполняла квоту – за исключением двух последних лет. Квоты устанавливаются региональными менеджерами на основе рекомендаций Кевина Старка, заместителя директора по продажам, и по итогам бесед с каждым продавцом в отдельности.

Дайан Флэнэган связалась с Шелли Райан, чтобы выяснить, в чем именно заключается обвинение Сюзетт в отношении CCLI и Брэдфорда. Райан сообщила ей, что сама не видела жалобы, но знает, что Ренольди просила поменять территорию сбыта, чтобы улучшить продажи, однако Брэдфорд отказал ей в этом. Брэдфорд якобы сказал ей, что ее нежелание развлекать покупателей, особенно мужского пола, является причиной падения продаж, а не низкий потенциал территории. Ренольди не согласилась с этим и пожаловалась на то, что изначальное распределение Брэдфордом территорий уже носило дискриминационный характер. Флэнэган понимала, что ей необходимо своими глазами увидеть текст жалобы и лично обсудить сложившуюся ситуацию и с Ренольди, и с Брэдфордом. Тем временем она стала собирать необходимую ей информацию из различных источников.

Первые документы, которые получила Флэнэган, касались объемов продаж на каждого продавца (таблица 1), возмещения расходов (таблица 2), количества оценок работы (таблица 3) и размеров оклада (таблица 4). В компании проводились исследования персонала, и у нее имелись результаты недавних оценок того, насколько сотрудники организации удовлетворены работой. Дайан вывела результаты по регионам и полу, зная, что женщин в юго-восточном регионе немного. Таблица 5 демонстрирует, насколько продавцы мужского и женского пола компании в целом и юго-восточного региона в частности довольны своей работой. Флэнэган осталась удовлетворена результатами, касающимися всей компании, но расстроена данными по юго-восточному региону. В сложившейся ситуации она решила проанализировать часть исследований вместе со Старком.

Таблица 1. Общие продажи и продажи по квоте, 2006–2012[31]

Таблица 2. Данные по возмещению расходов, 2006–2012[32]

Таблица 3. Оценка качества работы, 2006–2012[33]

Таблица 4. Оклады всех продавцов в юго-восточном регионе, 2006–2012[34]

Таблица 5. Удовлетворенность работой, 2012[35]

Первое исследование, проведенное организацией HBRS, было основано на беседах с женщинами, работающими продавцами в различных компаниях. Кроме того, HBRS организовала серию интервью с мужчинами. Попыток провести совместную беседу и с мужчинами, и с женщинами сделано не было – предполагалось, что в таком случае придется ограничить ряд вопросов для обсуждения. Дайан прочитала следующие дословные комментарии продавцов женского пола.

Карен Р. (продажа компьютеров): Мне действительно нравится решать эту непростую задачу – продавать дорогие высокотехнологичные компьютеры. Прекрасно осознавать, что ты можешь кому-то помочь. Однако друзья до сих пор не понимают меня, когда я рассказываю им о том, что из-за работы мне приходится много ездить.

Маргарет М. (продажа медицинского оборудования): Я не против поездок, однако иногда это мешает. Например, если нужно ухаживать за ребенком.

Шерри В. (продажа оборудования для офисов): Командировка – всегда плохая новость в нашей семье. Мой муж сразу обижается, когда я говорю, что мне нужно будет вечером уехать, и продолжает обижаться, когда я возвращаюсь. Я знаю, он хочет, чтобы я уволилась и нашла работу, где не нужно будет уезжать в командировки.

Марта В. (продажа косметики): У меня нет мужа, который бы возмущался по данному поводу, однако с таким графиком поездок у меня тоже мало свободного времени. Еще мне трудно решать, что взять с собой, а что оставить. Представьте себе: я должна нести сумку с образцами, которая весит 15 килограммов, сумку с одеждой и портфель с документами.

Дейдр Б. (услуги страхования): Я редко выезжаю за пределы города. Моя основная головная боль – мужчины, которые считают, что я должна сидеть дома, заниматься шитьем и готовкой или по крайней мере, раз уж я работаю, занимать должность секретарши.

Карен Р. (продажа компьютеров): Последние пять лет я специально выполняла квоту, чтобы доказать мужчинам, утверждавшим, будто мне просто везет, что они неправы. Один парень сказал мне, что у меня больше продаж, так как покупателям интересно увидеть женщину-продавца и что когда я делаю презентацию, я пользуюсь своими женскими штучками.

Шери И. (продажа алюминия): Я тоже столкнулась с проблемой: меня не воспринимают всерьез. Один агент по закупкам сообщил мне, что у моего предшественника был 37-й размер обуви, ростом он был метр с кепкой, весил 95 килограммов и носил бороду. Я была в совершенном недоумении от такого комментария, а потом еще больше растерялась, когда он спросил меня о моих планах на вечер. Без сомнения, он хотел поговорить о физических свойствах алюминия.

Лора В. (продажа рекламы): Проблемы зависят от места, где ты работаешь. Хотя я приспособилась. Либо притворяюсь дурочкой, либо игнорирую комментарии. Одному сотруднику мне даже пришлось сказать, что он сделал бы эту работу лучше, чем я. Но я так устала от постоянного преодоления трудностей.

Кэндис С. (коммерческое кредитование): Я не перестаю удивляться. Результат моей первой попытки поучаствовать в развлечении покупателя просто меня шокировал. Клиент заявил, что сможет со мной поужинать только вместе с женой. Сказать, что такое заявление меня крайне удивило, значит ничего не сказать. Мне что же, брать на ужин обоих и потом так и писать в отчете по расходам? Я так и сделала, но о деле мы говорили мало. Продажа состоялась, но все это было крайне странным.

Лора В. (продажа рекламы): У меня тоже проблема с развлечением покупателей, особенно когда приходится оплачивать счет. Некоторые мужчины боятся этого как огня.

Бренда С. (продажа стройматериалов): Помните, когда мы были детьми? Мальчишки не разрешали нам вступать в их глупые клубы. Не очень-то многое изменилось с того времени, не правда ли? Черт возьми, не надо говорить мне, что я должна научиться играть в гольф. Я могу научиться играть неплохо и победить. Я прекрасно помню реакцию моего шефа, когда я обыграла его в теннис.

Роузэнн С. (продажа учебников): Если разговор зашел о начальстве, то я скажу, что оценивает руководителем моей работы – настоящая проблема для меня. Он абсолютно не в состоянии оценить ее, а большинство проверок проводится с большим опозданием.

Карла Х. (продажа программного обеспечения): Это второе место, где я работаю продавцом. Cначала я работала в сфере сложного оборудования и оказалась там в роли первопроходца. Чтобы иметь успех, работая в той компании, нужно было быть сверхженщиной и в итоге стать своим парнем. Мне говорили, что я не могу быть успешной, потому что у меня нет опыта. Замкнутый круг: эти же люди говорили, что, не добившись успеха, я не смогу приобрести опыт.

Пегги Т. (продажа химической продукции): Вы знаете, я через многое прошла. В этом году будет 10 лет, как я работаю на своей должности. Мне наступали на горло, мне отказывали, однажды мне пришлось отменить встречу с клиентом из-за заболевшего ребенка, но сегодня я ни за что не променяю эту работу ни на какую другую. Очень многое зависит от вашего руководителя. Мой относится ко мне так же, как и ко всем, однако он понимает, что гендерные различия в работе все же присутствуют.

А вот комментарии торговых представителей мужского пола.

Билл М. (продажа компьютеров): Пожалуй, я вряд ли многое об этом скажу. Когда женщину впервые приняли на работу, я был действительно удивлен. Нет, не то чтобы женщины не могли продавать компьютеры, в конце концов, многие из наших покупательниц – дамы, причем довольно умные, но нас просто никто не предупредил, что теперь в нашей команде появится женщина.

Джоу М. (продажа станков): Да, я тоже был удивлен. Но это милое создание еще что-то из себя строило. Ну, знаете, я первая женщина, которая продает мощные станки, стоящие $250 000 и выше. Но она даже просто не могла выглядеть соответствующим образом – платья в цветочек, каблуки, духи. Один из ее клиентов позвонил нашему начальнику и попросил в следующий раз прислать продавца-мужчину.

Фрэнк С. (продажа офисной мебели): В моем районе работает несколько женщин. Как и везде, кто-то из них очень хороший продавец, кто-то – не очень. Я считаю, что появление женщин в наших рядах – правильный шаг. Сейчас мы заключаем сделки, о которых раньше могли только мечтать, а наш директор по продажам провел для нас несколько семинаров о том, как интегрировать женщин в коллектив продавцов.

Джон Р. (продажа тракторов): Я знаю, это может казаться странным, но мне это не нравится. Женщины должны сидеть дома, а не продавать товары и занимать при этом место мужчин. Торговля тракторами никак их не касается!

Майк Р. (продажа фармацевтики): Это больная тема. В нашей компании сейчас работают несколько женщин-продавцов. Нужно было видеть лица остальных, когда на собрании нам впервые представили новую коллегу женского пола. Можно было подумать, это первая девушка, которую ребята видели в своей жизни. Однако я еле сдержался, когда она однажды подошла ко мне и попросила помочь ей донести несколько коробок до машины. Сама отнесешь, – хотелось мне ответить.

Пол Т. (продажа стройматериалов): То, что меня действительно раздражает, так это равноправие или, скорее наоборот, неравноправие. Хотелось бы мне посмотреть, что бы произошло, если бы я позвонил боссу или клиенту и сказал, что не могу прийти на встречу, так как няня заболела. И это при том, что Сьюзен только что вернулась из декретного отпуска, которого я, к слову сказать, никогда не получу, и мне приходилось заниматься всеми ее клиентами, пока ее не было.

Мэк Х. (биржевой брокер): Я не хочу соревноваться с Полом в том, у кого ситуация хуже, однако у меня похожая история. Карен вернулась из декрета (это ее второй ребенок) и решила, что работать всю неделю – не для нее. Она попросила (и добилась этого) работать только со вторника по четверг. Тем не менее она получает все премии в полном объеме, хотя и при сокращенном окладе.

Кэлвин Х. (продажа химической продукции): Среди наших продавцов мало женщин, и проблем почти нет. Руководство хорошо все разруливает. У нас даже было что-то вроде инструктажа по поводу того, как вести себя, когда наши клиенты женщины, а наши агенты по закупкам, технологи – они все мужчины – посещали семинары, где их учили общаться с продавцами слабого пола.

Брэд М. (продажа пищевых продуктов): У нас с женщинами возникли самые типичные проблемы. Служебные роман, ну, знаете. Он был женат – именно был, а теперь он в разводе, а она работает в другой компании. Думаю, ее уволили, но руководство никогда в этом не признается.

Боб Р. (продажа алюминия): Да, могу себе представить такую ситуацию. У меня это почти привело к разводу. Я должен был поехать в командировку вместе с Бет, чтобы показать ей, как все обычно проходит. Моя жена хотела знать, что именно я собираюсь показывать Бет. Единственное, что я сделал, – сказал, что мы поедем с Бет вместе, и моя жизнь превратилась в ад. Сейчас все в порядке, но какое-то время мне было непросто.

Тодд Б. (коммерческое кредитование): У нас были совместные встречи с клиентами вместе с Кейтрин, и я многому у нее научился. Я был уверен, что знаю все о своей работе, однако, наблюдая за Кейт, я понял, что она по-настоящему умеет общаться с покупателями. Она отличный специалист, и она чувствует, как выяснить, что необходимо клиенту. Я уверен, что мой собственные продажи возросли благодаря ей.

Флэнэган закончила изучения отчетов HBRS. Большинство комментариев подтвердили ее предположения относительно того, с какими проблемами сталкиваются женщины на должности продавца. Результаты других исследований доказывали справедливость выводов из отчетов HBRS. Она подумала о том, что ей или третьей стороне было бы неплохо поговорить с другими женщинами-продавцами юго-восточного региона по поводу их чувств, отношений на работе и проблем. Она знала, что в результате судебного процесса может лишиться контакта с ними. Шелли Райан и другие члены юридического отдела компании предложили ей собрать несколько женщин – представителей нескольких регионов для совместного интервью или разговора с глазу на глаз. Райан также посоветовала ей опросить нескольких мужчин, так как их мнения могут оказаться важными. Фланэгэн решила последовать этой стратегии. В конце концов, вне зависимости от исхода дела Ренольди CCLI должна была извлечь урок из случившегося, чтобы не допустить подобных ситуаций в будущем.

Флэнэган решила собрать исследовательскую группу для проведения внутри компании двух интервью с продавцами обоих полов. Каждая беседа длилась примерно два часа. Дана Мур и Билл Карсон организовали эти встречи и сообщили Флэнэган, что им кажется, все прошло хорошо, они довольны результатами. Интервью были засняты на камеру, чтобы Флэнэган могла слышать и видеть говоривших. Однако она хотела остаться объективной, поэтому не стала просматривать пленку, а попросила Мур и Карсона составить стенографические отчеты проведенных бесед без указания имен опрашиваемых.

Флэнэган стала изучать полученные отчеты, надеясь понять, как в будущем их компания сможет избежать подобных проблем. Многие комментарии перекликались с комментариями отчета HBRS, хотя некоторые из них позволили Дайан лучше понять, что же не так в юго-восточном регионе. С огромным интересом Флэнэган прочитала следующие высказывания женщин-продавцов.

Продавец № 1: В целом мне нравится моя работа. Но чтобы понять это, мне пришлось проделать долгий путь, и то, что сейчас мне это нравится, целиком и полностью моя заслуга, потому что со стороны моего руководителя я почти не получаю поддержки.

Продавец № 2: Если уж зашел разговор о поддержке, то я должна сказать, что некоторые из ребят, с которыми я работаю, рассматривают меня как угрозу своему существованию в компании. Один из них сказал мне, что я должна варить дома суп, а не занимать место, на котором мог бы быть мужчина.

Продавец № 3: Соглашаюсь с вышесказанным. На моей последней работе моя руководительница была единственной женщиной, которая занимала должность регионального менеджера, и ей постоянно говорили о том, что она не имеет права приписывать себе заслуги мужчин, которые работают за нее.

Продавец № 4: Не хочу говорить сейчас об отношениях с моим руководителем, но дело вообще в поддержке. Я просто не ощущаю себя частью компании. К примеру, однажды ко мне подходит покупатель и говорит о новой политике компании, о которой ему сказали, но о которой я ничего не знаю, и когда я спросила одного из мужчин об этом, оказалось, что он тоже в курсе.

Продавец № 5: У меня похожая ситуация каждый день, и мне приходится говорить: сейчас я не могу сказать, в чем дело, но обязательно выясню это для вас. Я же знаю, что покупателю нужен ответ сейчас же, а не потом.

Продавец № 6: Казалось бы, это логично: если ты не знаешь чего-то, то надо спросить своего руководителя. Но я всегда спрашиваю других женщин, которые работают вместе со мной.

Продавец № 7: Я действительно сомневаюсь в том, могут ли руководители объяснить мне, что происходит. Было бы здорово иметь наставника или кого-то, на кого я могла бы положиться при поиске необходимой информации.

Продавец № 8: Хм, не хочу показаться странной, но мой руководитель всегда готов помочь. Я рассказала ему о своей проблеме, касающейся приглашения клиентов на ужин и неловкой ситуации по поводу того, кто оплачивает счет. Мой покупатель ни за что бы не согласился, чтобы женщина оплачивала его ужин. Руководитель сказал, что мне нужно вступить в Capital Club и водить клиентов туда, потому что счет там никогда не приносят к столу. Знаете, это оказалось очень эффективным!

Продавец № 9: У меня была похожая ситуация. Один очень хороший клиент прислал мне духи и кашемировый свитер. Я была в полной растерянности и спросила руководителя, что мне делать, потому что на обучении нам ничего не рассказывали о том, как вести себя, когда покупатели делают подарки. Он дал мне несколько советов, и одним из них я воспользовалась. Все сложилось как нельзя лучше, и мы до сих пор работаем с тем клиентом.

Продавец № 10: Мой руководитель помогает мне. Однако он никак не может повлиять на негативное отношение некоторых покупателей. Неужели все агенты по закупкам, работающие с CCLI, ведут себя с женщинами подобным образом?

Продавец № 11: Мне бы действительно хотелось быть руководителем отдела продаж. Поэтому-то я и начала с работы продавцом. Сейчас мне просто необходимо выяснить, что нужно предпринять, чтобы добиться повышения. В CCLI из этого сделали великую тайну. Если в ближайшее время ничего не изменится, я начну подыскивать себе другое место.

Продавец № 12: То, как оценивается наша работа, похоже на какую-то насмешку. Мой руководитель всегда опаздывает с этим, а его оценка выглядит настолько общей и непонятной, что у меня нет ни малейшего представления о том, что я должна улучшить в своей работе. Наши годовые премии не имеют никакого отношения к нашим достижениям. Мы все получаем одну и ту же сумму.

Комментарии мужчин ничего нового не добавили. Они были очень похожи на высказывания мужчин из отчетов HBRS, к тому же многие из них повторили слова женщин об оценке работы и политики продвижения по службе.

Отчет показал Дайан Флэнэган, что компании есть над чем работать, чтобы избежать в будущем таких проблем, как в юго-восточном регионе. В отчете не были указаны имена, Флэнэган подумала, что многие из высказываний можно отнести к Джеймсу Брэдфорду, проблемному менеджеру CCLI. Из интервью она не узнала ничего, что помогло бы ей в деле Сюзетт Ренольди. Однако не было сомнений в том, в компании нужно что-то изменить, чтобы избежать проблем в будущем.

Оглавление книги