Книга: Управление отделом продаж

Работа с ролевым конфликтом и неопределенностью, возникающими у продавца

Работа с ролевым конфликтом и неопределенностью, возникающими у продавца

В связи с тем, что ролевой конфликт и неопределенность имеют разрушительные психологические и поведенческие последствия, возникает вопрос: может ли руководитель отдела продаж каким-либо образом удержать воздействие этих факторов в разумных пределах или помочь сотрудникам справиться с ними при их возникновении? Факты свидетельствуют, что давно работающие сотрудники реже сталкиваются с ролевым конфликтом, чем их менее опытные коллеги. Возможно, дело в том, что человек, часто вынужденный преодолевать конфликты, разочаровывается и бросает работу, а те, кто остался, не сталкиваются с такими ситуациями постоянно.

В то же время, приобретая опыт, сотрудники могут научиться справляться с ролевыми конфликтами и неопределенностью. Ведь те требования, которые, как кажется на первый взгляд, противоречат другу другу, на самом деле могут быть вполне совместимы. Либо, как вариант, давно работающий сотрудник учится разрешать конфликты так, что они больше не возникают. Наконец, у продавцов могут сформироваться механизмы психологической защиты, ограждающие их от влияния подобных конфликтов и снижающие напряженность. Если эти предположения верны, то тогда можно обучать новых сотрудников, стремясь научить их справляться с негативными факторами, которые будут возникать в их работе.

Свое влияние, по всей видимости, оказывает и степень контроля: когда роли определяют руководители отделов продаж, продавцы чаще сталкиваются с ролевыми конфликтами. Возможно, при строгом контроле у продавца недостаточно возможностей для маневра при работе с разными ролевыми ожиданиями. Число ролевых конфликтов понизится, если продавцы смогут выражать личное мнение в отношении своих обязанностей и того, как их следует выполнять.

У руководства есть возможность снизить и ролевую неопределенность. Ее уровень также зависит от опыта, поэтому обучение основным подходам к работе поможет продавцам справляться с ней. Важнее, пожалуй, то, что неопределенность зависит и от стиля управления персоналом. Ее степень снижается при наличии четкого руководства и возможности у продавцов оказывать влияние на нормы контроля и оценки их работы{112}. При таком руководстве специалисты по сбыту лучше представляют себе ожидания и требования начальства и им проще сразу понять, что пошло не так. Кроме того, продавцы, имеющие возможность внести вклад в выработку нормативов, в соответствии с которыми их оценивают, лучше знают эти нормативы, и уровень ролевой неопределенности за счет этого тоже снижается.

Один из прямых способов повлиять на качество руководства заключается в коррекции диапазона контроля за счет изменения числа подчиненных у того или иного руководителя. Увеличение этого диапазона обычно приводит к росту воспринимаемой ролевой неопределенности в работе продавцов, а его сокращение позволяет обеспечить более четкое руководство и в результате – большую адекватность ролевого восприятия{113}.

Таким образом, контроль со стороны руководителя – это палка о двух концах. Хотя он позволяет снизить ролевую неопределенность, слишком тщательный надзор может увеличить риск возникновения ролевого конфликта и неудовлетворенности работой. У продавца в данной ситуации нет ощущения свободы, необходимой для эффективной работы, и достаточного пространства, чтобы творчески подойти к ведению клиентов. Проблема становится особенно острой, когда руководители отделов продаж прибегают к принуждению и угрозам в процессе управлении подчиненными{114}. Руководство должно соблюдать баланс, определяя, какой должна быть степень вмешательства в деятельность персонала и какими средствами такое вмешательство обеспечивать.

Оглавление книги