Книга: Управление отделом продаж

Ролевой конфликт и ролевая неопределенность

Ролевой конфликт и ролевая неопределенность

Когда речь идет о причинах и следствиях различия в ролевых представлениях, полезно разграничивать понятия ролевого конфликта и ролевой неопределенности, с одной стороны, и неточности ролевого видения, с другой.

Для разных специализаций в отделе продаж характерны разные задачи и разные требования к сотрудникам. Менеджер по работе с ключевыми клиентами в компании Zara, сотрудничающий с крупнейшим универмагом Macy’s Department Stores, скорее всего, будет много внимания уделять сопровождению клиента и следить за тем, чтобы в текущем сезоне вовремя поступали повторные заказы на те или иные модели нужных расцветок или размеров. Продавец GE Motors, занимающийся насосами для нефтеперерабатывающих заводов, больше всего заботится о соответствии оборудования параметрам нагрузки и жестким условиям эксплуатации, в которых ему предстоит работать. Таким образом, определить некий свод ожиданий, применимый ко всем продавцам, практически невозможно. Даже в одной отрасли к ним зачастую предъявляются разные требования. Тем не менее фактические данные позволяют сделать несколько основных выводов{105}.

1. У разных ролевых партнеров разные ожидания. Для одних из них важнее всего сама деятельность продавцов: руководство компаний сосредоточено на функциональной составляющей работы, например на решении вопросов с переплатой, на ускорении выполнения заказов и контроле за установкой оборудования. Других больше волнует то, каким образом осуществляется работа продавца: членов семьи заботит рабочий график, а клиентов – способность договариваться с ними.

2. Понятия о ролевых ожиданиях среди продавцов укладываются в общую систему. Представления о требованиях компании относительно работы у продавцов и руководителей схожи. В то же время продавцы по-разному видят ролевые ожидания, связанные с потребностями близких. Таким образом, независимо от требований компании в отношении рабочего графика, взаимодействия с клиентами, поездок и т. д. значительное число специалистов по сбыту оказывается в конфликте между профессиональной деятельностью и ожиданиями близких им людей.

3. У большинства продавцов в системе B2B возникает неопределенность, связанная с тем или иным аспектом требований клиентов. Продавцы полагают, что покупатели, как правило, ждут большего – большего объема услуг, большей честности, больших уступок в цене и прочего. В то же время продавцы знают, что руководство компании требует от них сводить к минимуму коммерческие расходы и льготы для клиентов. Большинство продавцов считает, что руководство отдела продаж и сами клиенты рассчитывают на их готовность к поездкам, гибкому графику и на то, что они будут на связи всегда – и по вечерам, и в выходные. Кроме того, продавцы понимают, что это идет вразрез с пожеланиями их близких. Несмотря на то что конфликт между работой и личной жизнью характерен не только для сферы продаж, в данной области его стоит признать одним из основных факторов, влияющих на удовлетворенность сотрудника работой и ее результаты.

Большинство из нас сталкивается с ролевыми конфликтами и неопределенностью. В небольших количествах это может быть даже полезно для сотрудника и организации. Когда нет никаких противоречий и факторов неопределенности, связанных с должностной ролью, сотрудник может привыкнуть к комфорту и будет постоянно стремиться к тому, чтобы все оставалось по-прежнему. Ролевой стресс может в определенной степени вызывать полезные перемены. Таким образом, есть некая планка вреда, ниже которой ролевой конфликт и неопределенность могут рассматриваться как доброкачественные, но при ее превышении – становиться исключительно отрицательным фактором. Для сотрудника и организации чрезмерный ролевой стресс может вызывать сбои, как психологические, так и поведенческие, что показано в материале 6.5. Рассмотрим сначала психологические последствия.

Рисунок 6.5. Причины и следствия формирования представлений о работе продавца

Когда продавец понимает, что ожидания ролевых партнеров противоречат друг другу, то он оказывается между двух огней. Как удовлетворить требования одного ролевого партнера и не вызвать разочарование у других? Например, рассмотрим случай специалистов клиентской поддержки Verizon Communications. В новой программе оценки работы акцент был сделан на продажи новых продуктов и услуг тем клиентам, которые обращаются в компанию с вопросами (или зачастую по поводу проблем). Сотрудники поняли, что они должны ставить функцию продаж выше необходимости оказания поддержки клиентам, но свою роль они прежде всего видели в том, чтобы решать проблемы и оказывать услуги клиентам, тогда как компания рассматривала их исключительно как продавцов. Такая ситуация способна вызвать внутренний конфликт, который будет причинять психологический дискомфорт. Усиливается напряженность, и продавец больше обычного испытывает беспокойство по поводу условий своей работы и событий, с ней связанных. Общее чувство тревожности нарастает, снижая вероятность того, что сотрудник будет доволен ролевыми партнерами, компанией и самой работой{106}.

Ощущаемая ролевая неопределенность может иметь сходные негативные последствия. Когда продавцы чувствуют, что не располагают необходимой информацией для качественного выполнения своих обязанностей и не понимают, чего от них ожидают ролевые партнеры, они теряют уверенность в том, что могут успешно справиться со своей задачей. Продавцы, как правило, очень беспокоятся о том, правильно ли они действуют, а также о том, как ролевые партнеры отреагируют на их работу. Такие сотрудники могут потерять доверие к ролевым партнерам и будут винить их в неспособности адекватно сформулировать свои ожидания и оценки. Как и ролевой конфликт, неопределенность способна усиливать тревожность и снижать уровень удовлетворенности работой{107}.

Хотя и конфликт и неопределенность отрицательно сказываются на уровне удовлетворенности работой, есть некоторые различия в том, как это проявляется. Ролевой конфликт в основном влияет на внешние составляющие удовлетворенности, но практически не отражается на внутреннем удовлетворении, которое сотрудники получают от работы. Возможности получения внешних вознаграждений, в частности большего финансового дохода, продвижения, положительных отзывов и признания заслуг, зависят от ролевых партнеров. Следовательно, противоречия в ожиданиях и требованиях этих партнеров лишь усложняют задачу продавца, который должен им соответствовать, и ставят под угрозу его шансы получить желаемые внешние вознаграждения. Однако даже если два или более ролевых партнеров по-разному представляют себе то, как продавец должен выполнять свои задачи, сам он может испытывать чувство удовлетворения благодаря самореализации в своей профессиональной деятельности или развития личных способностей.

В отличие от этого неопределенность оказывает отрицательное воздействие не только на внешние, но и на внутренние составляющие удовлетворенности сотрудника{108}. Когда последний не уверен в том, как следует выполнять работу, правильно ли они действует и как его оценивают другие, он может потерять уверенность в себе, и, следовательно, пострадает его самооценка. Таким образом, неопределенность снижает вероятность получения внутреннего удовлетворения от работы. Аналогично, если у продавцов нет уверенности в том, как оценивается их работа, значит, они сомневаются в своих шансах получить продвижение по службе или повысить доход. Наконец, продавцы могут быть недовольны ролевыми партнерами, которые оказываются неспособны ясно донести свои ожидания и оценки, что вызывает у специалистов по сбыту эмоциональный дискомфорт.

Ощущаемый ролевой конфликт и неопределенность могут приводить к поведенческим сбоям в отделе продаж. Наивно полагать, что довольный сотрудник – это продуктивный работник, но данные, собранные для самых разных профессий, свидетельствуют, что удовлетворенность работой влияет на поведение. Например, можно отметить устойчивую обратную зависимость между удовлетворенностью персонала, количеством дней отсутствия сотрудника на работе и текучестью кадров. Низкая удовлетворенность работой прямо связана с текучестью кадров, хотя эта зависимость может меняться в силу экономических условий и наличия альтернативных вариантов трудоустройства{109}.

Еще одна тенденция, которая выявляется в исследованиях на материале других профессий, – положительная корреляция между удовлетворенностью и результатами работы, правда, существуют разночтения в отношении характера этой взаимосвязи. Некоторые утверждают, что высокая степень удовлетворенности определяет положительные результаты работы, другие считают, что, наоборот, хорошие рабочие показатели повышают степень удовлетворенности сотрудников. Если судить по литературе, посвященной управлению продажами, то удовлетворенность работой прямо связана с показателями результатов, а ролевой конфликт и неопределенность показывают обратную связь с ними{110}. Неопределенность и конфликт сказываются даже на том, согласны ли руководители и продавцы между собой в оценке качества выполнения продавцом его обязанностей{111}.

Оглавление книги