Книга: Управление отделом продаж

Глава 12 Анализ затрат компании

Правильный анализ затрат способствует увеличению прибыли

Чтобы достойно отвечать на вызовы современного бизнес-сообщества и оставаться конкурентоспособным на постоянно меняющемся рынке, компаниям необходимы точность операций, контроль издержек и понимание потребностей покупателей. Для достижения этого руководители отделов продаж используют комплексные методики расчета и планирования затрат. Учет затрат по видам деятельности, как вы увидите в этой главе, позволяет им определить прибыльность определенных покупателей и продуктов, различных каналов сбыта или территорий.

Исследование компании Chally определило три главные способности, которые руководителям необходимо развивать:

• безупречное осуществление операций, означающее внимание к качеству и контроль издержек (см. эту главу);

• привлечение талантливых специалистов и их удержание (см. главу 9);

• концентрация на сотрудниках и покупателях (см. главу 2).

Чтобы понять, как это должно выглядеть, стоит обратиться к словам Гэри Тьюбрайди, вице-президента Alexander Group: «Задачей будет увеличение доходов прибыльным и продуктивным способом. Доходы должны расти быстрее, чем затраты. А руководители должны будут улучшить продуктивность организаций. Они научатся эффективнее обращаться с кадрами и альтернативными ресурсами продаж, потому что им предстоит разрабатывать новые стратегии, улучшать обслуживание, расширять свою сферу деятельности среди малых фирм и на рынке среднего бизнеса, то есть там, где сегодня им не просто завоевать свое место под солнцем, – и все это будет направлено на повышение продуктивности компании. Когда все вышеперечисленное будет сделано должным образом, организация получит в свое распоряжение инструмент, который позволит ей вырваться вперед, оставив всех конкурентов позади. Вот так, я думаю, будут работать лучшие руководители отделов продаж в ближайшие несколько лет».

Вот одно из исследований Chally, демонстрирующее, как тщательное продумывание наиболее эффективных способов использования ресурсов фирмы может увеличить ее прибыль. Одна хорошо известная компания захотела улучшить качество обслуживания клиентов. В компании работало два вида сотрудников отдела сбыта: одни отвечали за определенный район, а другие выступали в качестве персонала поддержки, и покупатели могли в любой момент связаться с ними по телефону. Чтобы улучшить качество обслуживания, компания решила определить некоторых специалистов из поддержки к продавцам, отвечающим за районы, или к определенным клиентам. Исследование показало, что клиенты, работавшие с представителями поддержки, были больше удовлетворены качеством работы компании, чем другие. Эта категория клиентов продемонстрировала:

• более высокие результаты по обслуживанию (более высокую удовлетворенность компанией) (на 18 % выше);

• более высокую вероятность повторных закупок (на 15 %);

• более высокий объем продаж (они купили больше продуктов и воспользовались большим количеством услуг) (на 23 %);

• больший объем покупок дорогих товаров (с низким уровнем издержек) (на 30 %).

Таким образом, когда представители поддержки закреплены за определенными клиентами, отношения компании с последними укрепляются. Исследование показало, что изменения в структуре сбытового персонала улучшили качество обслуживания и привели к росту продаж.

Оглавление книги