Книга: Управление отделом продаж

Представления о собственной роли

Представления о собственной роли

Роль, ассоциируемая с позицией продавца, представляет собой набор функций и моделей поведения, которые реализует любой сотрудник, занимающий соответствующую должность. Подробнее она будет рассматриваться далее, но в целом ее в значительной степени определяют ожидания, требования и условия, которые предъявляют партнеры к специалисту по сбыту. Среди таких партнеров – люди как внутри, так и вне организации, лично заинтересованные в том, чтобы продавец правильно выполнял свою работу: высший менеджмент, непосредственный руководитель, клиенты, близкие и члены семьи. То, как продавец воспринимает их ожидания, сильно влияет на его представление о своей роли в компании и на его модель поведения.

Составляющая представлений о собственной роли в этой модели имеет три измерения: адекватность ролевых представлений, ролевой конфликт и ролевая неопределенность. Адекватность ролевых представлений определяет, насколько точно продавец видит требования его ролевых партнеров, особенно руководителей компании. Ролевой конфликт возникает, когда продавец считает, что требования двух или более его ролевых партнеров несовместимы. Соответственно, их невозможно удовлетворить одновременно. Например, сотрудник сталкивается с ролевым конфликтом, когда клиент требует для себя таких сроков доставки или условий кредита, которые, по мнению продавца, неприемлемы для руководства компании. Ролевая неопределенность проявляется, когда продавец считает, что у него нет необходимой информации для качественного выполнения работы. В некоторых ситуациях продавцы бывают не уверены насчет ожиданий кого-то из ролевых партнеров, они могут не знать, как следует удовлетворить эти ожидания и как их действия будут оцениваться и вознаграждаться.

Таким образом, эти три параметра восприятия продавцом собственной роли психологически воздействуют на него. Они могут вызывать неудовлетворенность работой, ослаблять мотивацию{91}. Подобные факторы способны повысить текучесть кадров в отделе продаж и влияют на показатели работы. Однако ролевой стресс (неопределенность или конфликт) не обязательно влечет за собой негативные последствия (например, высокий процент увольнений). По данным исследований, существует уровень ролевого конфликта и неопределенности, который заставляет продавцов находить творческие решения, оказывающиеся полезными для клиента и самой компании. Особенно часто конфликты и неопределенность такого рода возникают у продавцов в сегменте B2B. На их представления о собственной роли могут влиять личностные и организационные факторы. К счастью, во многих случаях на эти факторы можно воздействовать с помощью тех или иных методик, что позволяет руководителю отдела продаж влиять на показатели работы отдельно взятых сотрудников{92}.

Оглавление книги