Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Оглавление книги

• Эту книгу хорошо дополняют:
• Предисловие партнера издания
• Предисловие к русскому изданию
• Введение
• Один серьезный вопрос и много грандиозных идей
• Успешное применение системы Net Promoter
• Судьбу системы решают методы ее внедрения
• Руководство по успешному применению Net Promoter
• Истории из жизни реальных компаний
• Глава 1 Основы и операционная модель системы Net Promoter
• Основные элементы системы Net Promoter
• Причины неэффективности традиционных подходов
• Операционный подход, а не исследовательский проект
• Удовлетворенность против лояльности
• Показатели лояльности на уровне финансовой отчетности
• Плохая прибыль
• Основные принципы Net Promoter
• Методология
• Философия
• Действие и ответственность
• Эмоциональность
• Связь с финансовыми результатами
• Операционная модель системы Net Promoter
• Элемент 1: создание клиентоориентированной «ДНК»
• Элемент 2: разработка «дорожной карты»
• Элемент 3: формирование достоверных данных
• Элемент 4: определение основных причин
• Элемент 5: побуждение к действию и ответственность
• Элемент 6: инновации и трансформация
• Все элементы вместе: внедрение операционной модели
• Глава 2 Сегментация клиентов и экономика лояльности
• В поисках доверия клиентов
• Сегментация для достижения оптимальных результатов
• Сегментация по принципам LEGO: «кирпичик за кирпичиком»
• Сегментация для хорошей прибыли
• Расчет рентабельности промоутеров
• Анализ стратегически важных клиентов
• Определение ценности перевода клиентов из одного сегмента NPS в другой
• Определение ценности на основании финансовых данных
• Определение ценности на основании косвенных данных
• Оценка влияния рекомендаций
• Кейс: оценка эффекта рекомендаций
• Расчет совокупной ценности клиентов
• Успех сарафанного радио в компании Apple
• Экономика лояльности в Apple
• Заключение
• Глава 3 Стимулирование перемен: создание «ДНК» компании с фокусом на клиенте
• Роль управления изменениями в успешной реализации программы Net Promoter
• Трудности процесса перемен при реализации программы Net Promoter
• История двух компаний, обеспечивших единство целей на всех уровнях
• Обеспечение согласованности действий во всей компании
• Вовлеченность высшего руководства
• Методы укрепления согласованности действий руководства
• Обеспечение согласованности действий персонала, контактирующего с клиентами
• Методы обеспечения согласованности действий персонала, контактирующего с клиентами
• Формирование культуры фанатичной поддержки клиентов
• Постановка целей в контексте управления изменениями
• Мотивация
• Кросс-функциональное взаимодействие и ответственность
• Модель управления программой
• Распределение ролей и обязанностей по управлению программой
• Роль СЕО в управлении программой
• Кураторы программы
• Ответственные за реализацию программы на уровне функциональных подразделений
• Группа по реализации программы
• Лидеры межфункционального взаимодействия
• Агенты перемен в компании Experian
• Общие рекомендации по управлению программой
• Заключение
• Глава 4 Создание «дорожной карты»
• Решения для клиентов
• Операционные и структурные усовершенствования
• Структурные усовершенствования как движущий фактор работы «фабрики звонков» компании Dell
• Тразакционный и общий подходы: «холодные» и «горячие» опросы
• Объединение двух типов опросов и двух видов улучшений в единое целое
• Жизненный цикл клиента и точки контакта
• Поставьте себя на место клиента
• Жизненный цикл клиента в компании Virgin Media
• Решения для сотрудников
• Влияние сотрудников
• Изменение корпоративной культуры
• «Будьте причиной» в Dell
• Изучение мнения сотрудников
• Кампания, развернутая в Dell
• Опрос сотрудников в Dell
• Поэтапный подход или метод «большого взрыва»
• Построение «дорожной карты» программы
• Вовлечение руководства и сбор подтверждающих данных
• Стратегия работы с клиентами и организационная среда
• Внутренние коммуникации и четкое распределение ответственности
• Операционные усовершенствования, направленные на быстрое получение результатов
• Практика формирования достоверных данных
• Большие стратегические ставки
• Оценка полученных результатов и непрерывное совершенствование
• Применение метода «большого взрыва» в компании Virgin Media
• Четырехэтапная эволюционная программа Sage Software
• Заключение
• Глава 5 Формирование достоверных данных
• Что такое достоверные данные?
• Создание стратегии: три ключевых элемента
• Правильные клиенты: определение тех, кто важен
• Стратегии подбора респондентов
• Рекомендации по формированию выборки
• Правильный вопрос: выбор правильного показателя
• Совершенствование системы выполнения заказов на основании обратной связи в LEGO
• Правильный вопрос: адаптация стратегии проведения опросов к потребностям бизнеса
• Разработка эффективного бизнес-опроса
• Правильная формулировка бизнес-вопросов
• Упорядочивание вопросов по точкам контакта
• Определение жизненного цикла клиента для дизайна сбора обратной связи
• Жизненный цикл клиента в компании Sage Software
• Оценка выбранных вопросов
• Определение правильного времени для проведения опроса
• Когда целесообразно измерять NPS
• Формирование общей картины
• Другие факторы
• Выбор канала сбора данных
• Коэффициент отклика и намеренное искажение данных
• Повышение коэффициента отклика
• Инвестиции и компенсации
• Предотвращение намеренного искажения данных до и после опроса
• Заключение
• Глава 6 Основные причины появления промоутеров и детракторов
• Распространенные аналитические подходы
• Описательный анализ факторов лояльности
• Причинно-следственный анализ
• Пять «почему»
• Пример применения метода «пять почему»
• Анализ глубинных причин в GE Real Estate
• Анализ и классификация комментариев клиентов
• GE Real Estate высоко ценит отклики клиентов
• Автоматизированные инструменты
• Адаптивный диалог
• Использование метода адаптивного диалога в компании LEGO
• Индуктивный анализ факторов лояльности
• Корреляция
• Регрессионный анализ
• Анализ относительного влияния
• Что из этого следует?
• Сравнение разных методов
• Заключение
• Глава 7 Процесс замыкания обратной связи
• Факторы, от которых зависит успешное замыкание обратной связи
• Разработка процесса замыкания обратной связи
• С какими клиентами следует замыкать обратную связь?
• Кто должен замыкать обратную связь?
• Когда замыкание обратной связи наиболее эффективно?
• Как нужно вести диалог по замыканию обратной связи?
• Что происходит после замыкания обратной связи?
• Действия на всех уровнях
• Замыкание обратной связи на «первой линии» контакта с клиентами
• Как происходит замыкание обратной связи на «первой линии»: центр обслуживания и поддержки клиентов
• Личностный фактор в работе подразделения Simply Accounting компании Sage Software
• Замыкание обратной связи на «первой линии»: управление работой с корпоративными клиентами
• Инструментарий Net Promoter в компании Aggreko
• Пример из практики: процесс замыкания обратной связи с корпоративными клиентами в компании BearingPoint
• Принцип кнута и пряника в BearingPoint
• Замыкание обратной связи на уровне менеджеров среднего звена
• Замыкание обратной связи на уровне менеджеров среднего звена в сфере обслуживания и поддержки клиентов
• Замыкание обратной связи со стратегическими клиентами в сфере B2B на уровне менеджеров среднего звена
• Замыкание обратной связи на уровне топ-менеджеров
• клиентоориентированный процесс принятия решений
• Ответственность на всех трех уровнях
• Золотой стандарт компании Cognos
• Заключение
• Глава 8 Постановка реалистичных целей и стратегия совершенствования
• Относительные показатели
• Эффективность работы компании в сравнении с конкурентами
• Методы сбора данных для конкурентного бенчмаркинга
• Отраслевые различия
• Конкурентный бенчмаркинг в GE Real Estate
• Культурные различия
• Постановка целей в Brady Corporation
• Постановка реалистичных целей
• Сравнение NPS в рамках компании
• Цели и организационное обучение
• Система компенсаций
• Определение базового уровня NPS
• Участие в программе компенсаций
• Один показатель или совокупность показателей
• Компенсации и уровень сотрудников
• Временные рамки и ритм улучшений
• Методология постановки целей
• Заключение
• Глава 9 Инновации как стимул трансформации
• Преобразования на основе применения современных технологий
• «Дорожная карта» программы
• Достоверные данные
• Анализ основных причин
• Действие и ответственность
• Инновации и трансформация
• Операционные усовершенствования и инновации
• Ascension Health: операционные усовершенствования обеспечивают идеальное обслуживание пациентов
• Развитие бренд-ориентированных сообществ
• Бренд-сообщества
• Сообщества LEGO
• Сотрудничество в рамках «Внутреннего круга» компании Intuit
• Выявление промоутеров, создающих сетевой эффект
• Особенности промоутеров, создающих сетевой эффект
• Нетворкеры
• Промоутеры
• Продвижение доброй молвы
• Активизация промоутеров, создающих сетевой эффект
• Промоутеры, создающие сетевой эффект: подведение итогов
• Заключение
• Глава 10 Система Net Promoter в ПАО «ВымпелКом»: наш показатель сервиса
• Артем Вартанян и Любовь Сабинина
• Почему мы выбрали именно Net Promoter?
• Шаг 1. Создание условий для клиентоориентированных преобразований
• Шаг 2. Разработка «дорожной карты»
• Шаг 3. Формирование достоверных данных
• Шаг 4. Действие и ответственность: замыкание обратной связи
• Шаг 5. Выявление истинных причин недовольства клиентов: Kaizen
• Получение исчерпывающей информации
• Структурирование записей по результатам обратных звонков
• «Перевод» проблем с языка клиента на язык бизнес-процессов
• Шаг 6. Мотивация и постановка личных целей по НПС
• Шаг 7. Финансовая модель НПС и привязка к деньгам
• Шаг 8. Лидерство, внутренние коммуникации и построение клиентоориентированной культуры
• Заключение: результаты внедрения Net Promoter в «Билайн»
• Источники информации
• Библиография
• Благодарности
• Об авторах
• Сноски из книги
• Содержание книги
• Популярные страницы