Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Определение жизненного цикла клиента для дизайна сбора обратной связи

Определение жизненного цикла клиента для дизайна сбора обратной связи

Как сказано в главе 4, построение жизненного цикла клиента – задача важная не только с точки зрения «дорожной карты» программы, но и с точки зрения разработки опросника.

Возможно, вы считаете, что большинство компаний уже знают, какой опыт взаимодействия с компанией наиболее важен для клиентов, однако на самом деле найдется не так уж много организаций, которые имеют исчерпывающее представление обо всем разнообразии этого взаимодействия и вариантов выбора, с которыми сталкиваются их потребители. Как правило, такая информация остается в рамках отдельных подразделений. Например, в большинстве случаев отдел продаж лучше всего понимает все нюансы клиентского опыта, связанного с продажей, но он ничего не знает обо всех аспектах взаимодействия покупателя с продуктом и его характеристиками. Чтобы составить поистине целостное представление о клиентском опыте и определить те области деятельности компании, которые имеют для потребителей наибольшее значение, нужно организовать кросс-функциональную группу, участники которой будут вместе работать над выполнением этой задачи. Ниже приведен пример того, как в Sage Software определили, что же на самом деле самое важное для клиентов компании.

Оглавление книги