Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Преобразования на основе применения современных технологий

Мы неисправимые технократы. В свое время мы сознательно приняли решение не фокусироваться в этой книге на технологиях, однако нам кажется, что мы окажем вам плохую услугу, если не подчеркнем их важность. Научно-технический прогресс затрагивает все аспекты деловой жизни. Начиная с первых дней существования электронного бизнеса и заканчивая современными пользовательскими медиаресурсами, возникшими благодаря развитию интернета, новые технологии меняют методы ведения бизнеса. Net Promoter не исключение. Применение современных технологий обеспечивает дополнительное преимущество в успешной реализации программы и поиска инновационных подходов к формированию клиентского опыта.

От принятия решений об использовании передовых технологий зависит успех компании в долгосрочной перспективе. Реализация программы Net Promoter подразумевает выполнение множества скоординированных действий, сбор и анализ данных, ведение отчетности и распространение информации. Все это невозможно сделать вручную или с помощью отдельного приложения, эти действия должны быть интегрированы в инфраструктуру вашей компании. Успешное управление организацией зависит от объединения в одно целое обратной связи, финансовых данных, системы управления взаимоотношениями с клиентами и таких инструментов онлайн-коммуникаций, как корпоративные сайты и блоги.

В этом разделе мы рассмотрим вопрос о том, как современные технологии позволяют составить целостное представление о клиенте по всему сроку обслуживания в отличие от разрозненной информации функциональных подразделений, не имеющей отношения к повседневным бизнес-операциям. Мы расскажем, как технология помогает систематизировать и обобщать информацию, создавая благоприятные возможности для трансформации продуктов компании, происходящих в ней процессов и клиентского опыта, обеспечивая повышение индекса искренней лояльности. Технология играет ключевую роль в интеграции отдельных элементов операционной модели Net Promoter, таких как «Дорожная карта» программы, Достоверные данные, Анализ основных причин, а также Действие и ответственность, Инновации и трансформация.

Оглавление книги