Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Модель управления программой

Когда мы задаем в разных компаниях вопрос: «Что было самым трудным в процессе создания основы клиентоориентированной культуры?», чаще всего нам отвечают: «Мы знаем, что надо делать, просто не инвестируем достаточно в инфраструктуру, процессы и сотрудников, чтобы создать инструменты и навыки их поддержки и развития».

Недостающим элементом в таких случаях чаще всего бывает правильная система управления программой. Управление – это тот связующий элемент, который объединяет ключевые составляющие программы Net Promoter. Система управления программой помогает определить:

• кто обеспечивает сфокусированность всей компании на лояльности клиентов;

• кто отвечает за безукоризненное выполнение программы;

• кто отвечает за организацию мероприятий, разработанных на основании полученной информации и направленных на повышение ответственности за результат.

Когда программе не хватает скоординированного руководства, она превращается в так называемую силосную башню. Ею легче управлять, поскольку требуется прикладывать меньше усилий по координации действий разных функциональных подразделений. Например, вице-президент компании по одному направлению бизнеса контролирует все, что касается лояльности клиентов, в том числе сбор данных, анализ основных причин, получение конечного результата и постановку целей. Такая программа носит скорее операционный, чем стратегический характер (она решает тактические вопросы конкретного направления бизнеса), что ограничивает ее общую ценность. Она не может полностью раскрыть свой потенциал, если методы ее реализации не согласуются с методами работы других бизнес-единиц или отсутствует обмен информацией между подразделениями компаниями.

Скоординированная программа, которая реализуется на уровне компании в целом, позволяет создать большую ценность для клиентов и увеличить возврат на инвестиции, но для этого требуется больше усилий. Такой подход подразумевает, что все ее структурные подразделения должны вносить свой вклад в реализацию программы и действовать на основании ее данных. Применение передовых технологий и обеспечение обмена информацией между функциональными подразделениями компании в рамках единой программы управления лояльностью клиентов позволит вам быстро разрабатывать стратегические планы и тактические способы решения проблем.

Оглавление книги