Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Создание стратегии: три ключевых элемента

Создание стратегии: три ключевых элемента

Осенью 2007 года мы проанализировали ситуацию во многих компаниях, активно использующих Net Promoter, желая узнать больше об их успехах и неудачах, а также о методах, которые они применили для разработки своих программ. На основании полученнной информации мы сделали интересное открытие. Только 23 процента компаний, у которых не было четкой стратегии, сумели получить надежные, релевантные и значимые данные о мнении клиентов. И около 80 процентов организаций, у которых была четко сформулированная стратегия, имели в своем распоряжении и надлежащие механизмы получения достоверных данных. Этим же компаниям удалось добиться успеха в тех областях, о которых мы упоминали выше: поиск и установление контакта с правильными клиентами, а также постановка правильных вопросов в нужное время.

Около 70 процентов успешных компаний располагали четким планом по достижению глубины и широты получения обратной связи от своей клиентской базы, особенно в сегментах, имеющих решающее значение для бизнеса. Около 60 процентов способны подтвердить тот факт, что они задают клиентам правильные вопросы, поскольку привязывают данные о лояльности потребителей к операционным и финансовым результатам. Две трети компаний предусмотрели в своих программах возможность своевременного получения обратной связи, причем данных не только о лояльности клиентов, но и об их опыте в важнейших точках контакта, присутствующих в жизненном цикле клиента.

В оставшейся части главы мы проанализируем самые эффективные методы обеспечения достоверности данных и начнем с выбора целевых сегментов клиентов, на которых должна быть рассчитана программа Net Promoter.

Оглавление книги