Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Что из этого следует?

Что из этого следует?

Все методы индуктивного анализа факторов позволяют создать структурированную количественную схему определения важных аспектов клиентского опыта. Самое большое преимущество этих методов заключается в возможности количественной оценки, которая может ускорить процесс принятия решений, позволяя четко определить приоритетные направления и получить ответ на вопрос «насколько это важно и стоит ли вкладывать в это деньги?». Помимо определения самых важных аспектов и тем, эти методы можно использовать для проверки значимости ключевых показателей эффективности, подтверждения правильности предположений руководства относительно самых важных задач, а также для определения доходности планируемых инвестиций. Всех этих преимуществ вполне достаточно для того, чтобы считать целесообразным применение такого подхода, даже несмотря на расширение анкет и стремление сосредоточить внимание только на количественных, а не на качественных данных.

Все эти методы выходят за рамки анализа поверхностных факторов благодаря использованию статистики и корреляционных методов для изучения закономерностей в ответах клиентов и обнаружения связей, позволяющих лучше понять их поведение. Однако в случае применения этих методов тоже может произойти смещение полученных результатов, поскольку такой анализ сфокусирован и ограничен тем, что включено в схему проведения опроса. Если один из важных факторов в опрос не попал, то вы рискуете неправильно оценить возможности для инвестиций. По этой и другим причинам лучше использовать правильно подобранную совокупность инструментов количественного и качественного анализа, чтобы составить более полное и точное представление о том, что важно для ваших клиентов.

Оглавление книги