Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Золотой стандарт компании Cognos

Золотой стандарт компании Cognos

Мы побеседовали с Дэном Биром из IBM Cognos – компании, которая продает программные продукты для управления эффективностью крупным корпоративным клиентам, – и он поделился с нами своими размышлениями по поводу того, почему процесс замыкания обратной связи так важен для совершенствования на всех уровнях компании:

Мы стремимся интегрировать клиентоориентированный процесс принятия решений в нашу «ДНК». А способ, с помощью которого мы планируем достичь этой цели через год, сводится к созданию корпоративного портала, посвященного успехам в работе с клиентами, на котором все без исключения сотрудники Cognos смогут просматривать агрегированные данные о получении обратной связи и обеспечении удовлетворенности клиентов, а также информацию о том, какие действия предпринимает каждый отдел для повышения этих показателей. Доступность и прозрачность действий и результатов – это ключевой элемент успеха.

Таким образом, золотой стандарт управления работой сотрудников, вступающих в непосредственный контакт с клиентами, заключается в осуществлении конкретных действий по результатам опросов и отслеживании того, что предпринимается в каждом подразделении компании для повышения показателей. Таково наше видение того, к чему мы стремимся.

Обратная связь и мониторинг предпринимаемых в отношении ключевых клиентов компании действий позволяют менеджерам получить информацию, необходимую для оптимизации работы своих отделов. Менеджеры в тесном взаимодействии с группой внедрения программы помогают сформировать процесс замыкания обратной связи.

В сфере непосредственной работы с клиентами необходимо установить золотой стандарт, определяющий круг обязанностей каждого сотрудника в этом процессе. Этот стандарт позволяет найти ответы на такие вопросы: когда следует замыкать обратную связь? Какие факторы запускают этот процесс? Когда это происходит? Когда звонить клиентам? Что им говорить? Как повысить коэффициент отклика, обращаясь к клиентам с просьбой заполнить анкету?

На основании обратной связи менеджеры выявляют закономерности и делятся этой информацией с другими отделами, чтобы можно было улучшить клиентский опыт во всех точках контакта.

По результатам опросов, проводимых в рамках программы Net Promoter, каждая группа получает определенный фрагмент информации, которую мы пытаемся собрать воедино и представить в форме обычной отчетности. Эта отчетность показывает, чего мы добились в областях, которые недостаточно хорошо работают, по словам наших клиентов. Речь идет не только о поддержке клиентов, но и о проблемах с продуктами, а также о том, умеем ли мы строить взаимоотношения с клиентами при организации продаж и все ли мы делаем для них по их мнению. Разумеется, индекс искренней лояльности станет тем эталонным показателем, по которому мы сможем оценить, так это или нет.

Дэн Бир считает, что ключевые элементы этого процесса – регулярная коммуникация и релевантность действий на уровне высшего руководства:

Прежде всего крайне важно сделать так, чтобы люди постоянно помнили эту информацию и чтобы она была связана с ключевыми показателями эффективности компании. Необходимо объяснять людям, почему мы это делаем, почему это хорошо и какие получены результаты. По моему мнению, именно постоянная коммуникация на высшем уровне руководства всех отделов компании – когда менеджеры активно продвигают идею повышения лояльности клиентов – позволяет сформировать такую рабочую среду, в которой рядовые сотрудники также принимают участие в этом процессе. Такую информацию необходимо распространять на всех уровнях, в противном случае она потеряет свою релевантность. Компания Cognos пытается подчинить обмен информацией определенному ритму на самых высоких уровнях управления во всех отделах, а также организовать соответствующий процесс коммуникации в масштабе всей компании. Это и есть тот показатель, по которому мы оцениваем работу нашей организации.

Оглавление книги

Оглавление статьи/книги

Генерация: 1.185. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз