Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Постановка целей в Brady Corporation

Постановка целей в Brady Corporation

Постановка целей в компании Brady Asia под руководством Аллана Клотша – это хороший пример того, как их правильно определять в глобальной среде и как избежать распространенных ошибок. «Мы ставим отдельные цели по странам и субрегионам без какого-либо намерения организовать между ними соперничество за достижение самого высокого значения NPS. Надо признать, небольшой соблазн сделать это существует, но на что мы действительно обращаем внимание, так это на наклон кривой повышения показателя индекса. Мы намечаем разные цели по разным странам на основании наших ожиданий по поводу повышения показателя NPS».

В начале этого процесса возникли определенные трудности, поскольку у компании Brady не было базовых значений NPS по отдельным странам и пришлось устанавливать ориентиры на основании NPS в Северной Америке, которые не отображали ситуацию в других регионах. «К счастью, мы не сразу привязали оплату труда к индексу NPS, – отмечает Клотш. – Нам понадобилось два года, чтобы установить эталонные показатели в отдельных странах».

Клотш проводит параллель между методом постановки целей в компании Brady и программами совершенствования по методу «шесть сигм»: «Разумеется, мы рассчитываем на более заметные улучшения в местах с более низким индексом искренней лояльности, чем в местах с более высоким значением NPS».

Обычно мы рекомендуем компаниям сравнивать показатели NPS не в абсолютном, а в относительном выражении, и Аллан Клотш согласен с этим: «Безусловно, мы распространяем информацию об NPS по разным регионам, поскольку хотим, чтобы они учились друг у друга. Однако мы пришли к выводу, что самое важное – какого улучшения они добились в нынешнем году по сравнению с прошлым. Это более реалистичный ориентир, чем фактический показатель NPS».

В компании Brady обнаружили, что программа Net Promoter получила широкое признание в двух странах: Австралии и Китае. Они очень отличаются друг от друга, но одинаково активно отреагировали на постановку целей. В Brady считают, что это произошло благодаря сильному руководству в данных регионах. Вот что рассказал нам Клотш по поводу Китая:

Оглавление книги