Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
Артем Вартанян и Любовь Сабинина
Артем Вартанян и Любовь Сабинина[32]
Моя задача – показать, что в России может существовать и быть прибыльной хорошая сервисная компания, поставившая клиента в центр своего бизнеса.
Почему в компании «ВымпелКом», работающей под брендом «Билайн», задумались о повышении лояльности клиентов? Как происходил выбор системы повышения лояльности? Почему компания остановилась на системе Net Promoter?
Как были реализованы основные элементы системы – от создания условий для преобразований в сторону клиентоориентированности и разработки дорожной карты по внедрению системы, через сбор и анализ обратной связи от клиентов, выявление основных причин недовольства клиентов, до замыкания обратной связи, постановки целей и прямой привязки лояльности к финансам?
Какие подводные камни выявились при реализации системы Net Promoter на российском рынке? Как в целом может работать Net Promoter в российских условиях? Чему научилась компания, внедряя систему, и каких результатов добилась? Что изменилось внутри компании за два года с Net Promoter?
Этому посвящена данная глава книги.
Оглавление книги
- Артем Вартанян и Любовь Сабинина
- Почему мы выбрали именно Net Promoter?
- Шаг 1. Создание условий для клиентоориентированных преобразований
- Шаг 2. Разработка «дорожной карты»
- Шаг 3. Формирование достоверных данных
- Шаг 4. Действие и ответственность: замыкание обратной связи
- Шаг 5. Выявление истинных причин недовольства клиентов: Kaizen
- Шаг 6. Мотивация и постановка личных целей по НПС
- Шаг 7. Финансовая модель НПС и привязка к деньгам
- Шаг 8. Лидерство, внутренние коммуникации и построение клиентоориентированной культуры
- Заключение: результаты внедрения Net Promoter в «Билайн»