Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Заключение: результаты внедрения Net Promoter в «Билайн»

Заключение: результаты внедрения Net Promoter в «Билайн»

С момента объявления новой клиентоориентированной стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!» и написания этой главы прошло почти два года. Каковы наши результаты на сегодняшний день?

Первое и самое главное достижение «Билайн»: мы сократили значительное отставание от конкурентов по рыночному НПС и уверенно движемся к лидерству. По результатам 2015 года мы обошли МТС, а отставание от «Мегафон» сократилось до незначительного. «Билайн» – единственный оператор на российском рынке телекоммуникаций, чей индекс искренней лояльности начиная с октября 2013 года постоянно и непрерывно растет (данные на основе 200 тысяч опросов клиентов сотовых операторов, которые проводит независимое агентство). Рост рыночного НПС с момента запуска системы составил 20 пунктов – это колоссальное достижение, сравнимое с лучшими мировыми практиками клиентоориентированной трансформации, такими как Virgin Media или Charles Schwab.

Рост показателей НПС повлек за собой рост бизнес-показателей: начиная с четвертого квартала 2014 года отток клиентов ощутимо сократился, а активная база клиентов неустанно прирастает. Показатели вовлеченности персонала также ощутимо повысились.

Рост НПС в точках контакта заметно опережает рыночный показатель, в отдельных точках НПС вырос более чем в два раза. На этапе «Использование» и в вопросах качества мобильного интернета показатель перешел из отрицательной области в положительную и продолжает расти.

Обратные звонки клиентам после опросов стали обычной практикой, в которую вовлекается все больше сотрудников и руководителей. С 2015 года клиентам стали перезванивать сотрудники группы поддержки дилеров по поводу опроса, касающегося подключения. Теперь даже руководители регионов и филиалов совершают несколько обратных звонков в неделю и обсуждают их результаты на планерках.

Ключевые функциональные подразделения работают с НПС ежедневно, считая показатель одним из основных в своей работе. В колл-центре сотрудники по собственной инициативе создали цикл видеороликов о нашем показателе сервиса, рассказывающий о тонкостях ведения диалогов с клиентами при обслуживании, чтобы клиенты оставались довольны решением их вопросов.

С 2015 года мы запустили сбор обратной связи по методу НПС в новых линиях бизнеса – широкополосном доступе в интернет и B2B. Эти направления тоже ждет масштабная трансформация. Показатели НПС включены в корпоративную отчетность на всех уровнях иерархии и во всех функциональных подразделениях, цели по НПС ставятся перед всем руководством компании и каждым сотрудником «первой линии».

Что все это значит для «Билайн»?

Это значит, что все только начинается. Неоспоримое достоинство системы Net Promoter состоит в том, что обратная связь – это вечный двигатель улучшений. Наши клиенты всегда будут хотеть чего-то большего, и мы, узнав об этом, сможем дать им желаемое быстрее и лучше конкурентов, подарив им радость и удовлетворение и обеспечив себе их лояльность и долгосрочный рост доходов.

Мы считаем, что история клиентоориентированной трансформации «Билайн» служит лучшим примером того, как преобразования, затрагивающие каждого сотрудника, могут даже крупную компанию сделать живой и отзывчивой, разбудить чувства и эмоции, объединяющие людей и движущие компанию вперед. Мы видим, как такой подход постепенно оздоравливает рынок в нашей индустрии, и это только начало!

Главное достижение заключается в том, что с нашим опытом на российском рынке появился прецедент: сервисная компания может сделать клиента своей главной ценностью и стать успешной. Попробуйте и вы!

Оглавление книги