На самом деле мы включаем в анкету пять вопросов по поводу конкурентов и просим участников опроса выставить нам оценку по вопросам анкеты, а затем спрашиваем, есть ли у них другой основной провайдер, кроме GE Real Estate. Мы используем эти данные в качестве лакмусовой бумажки: даже если показатель одной из бизнес-единиц компании повысился на пятнадцать пунктов за год, наша команда все равно оказывается в невыгодном положении, если показатель конкурента вырос на двадцать или двадцать пять пунктов. В действительности мы оцениваем каждую бизнес-единицу по такой схеме: на равных, впереди или позади конкурента. Это показывает, сколько работы необходимо проделать для того, чтобы сравняться с соперниками или превзойти их.

Второй механизм, который мы используем, – выполнение дальнейшей работы в тех случаях, когда наш план действий требует более глубокого анализа ситуации. Например, мы обнаружили, что в подразделении в Северной Америке есть проблемы с временем полного цикла и что мы отстаем от конкурентов. …Мы глубже проанализировали проблему и получили более подробные данные не только о том, как рынок определяет время полного цикла, но и о показателях его длительности у отдельных конкурентов и о том, как они обеспечили их. …Значение NPS связано с нашей общей репутацией на рынке или с нашим брендом, поэтому помимо этого показателя мы оцениваем также осведомленность о нашей компании и впечатления о ней, чтобы следить за репутацей.