Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Анализ относительного влияния

Анализ относительного влияния

Анализ относительного влияния – это еще один индуктивный подход, который мы часто используем для определения основных причин. Этот метод был разработан специально для решения проблемы взаимной корреляции между прогностическими переменными, которая свойственна методам регрессионного анализа. Предположим, вы обнаруживаете сильную взаимозависимость между NPS и поддержкой клиентов. Кроме того, существует прочная корреляция между NPS и установкой продукта. В идеале вам необходимо каким-то образом разграничить и оценить вклад поддержки клиентов и установки на местах в общий уровень лояльности клиентов. Поскольку между этими двумя факторами существует корреляция, с помощью регрессионного анализа трудно определить влияние каждого из них в отдельности.

Именно с такой целью и был разработан метод анализа относительного влияния. Этот подход, которые впервые в 1988 году предложили Тил и Чанг, заключается в применении информационно-теоретических методов к такой статистической процедуре, как усреднение по упорядоченности, разработанной Краскелом в 1987 году. В соответствии с этим методом каждой прогностической переменной соответствующей модели присваивается определенный вес таким образом, чтобы общая сумма приоритетов всех переменных составляла 100 процентов. Такой подход позволяет выполнить процедуру математического моделирования и составить четкую упорядоченную картину влияния каждого из выбранных параметров эффективности работы компании на общий уровень NPS.

На рисунке 6.6 показан пример анализа относительного влияния, представленный в виде каскадной диаграммы – стандартного способа отображения информации, который часто используется при анализе методом «шесть сигм». Интерпретация каскадной диаграммы не составляет труда: любой аспект взаимодействия клиента с компанией, на который приходится более 20 процентов изменения индекса лояльности, заслуживает отдельного внимания со стороны бизнеса и целенаправленной работы по его улучшению. В приведенном примере очевидно, что начать следует с продукта (вернее, с удовлетворенности им клиента), далее следует легкость ведения дел с компанией, что оказывает влияние на группы, вовлеченные в процесс продаж.

Рис. 6.6. Анализ относительного влияния и его воздействие на NPS

Оглавление книги