Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
Участие в программе компенсаций
Участие в программе компенсаций
Существует мнение, что только сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, должны получать часть переменного вознаграждения на основании показателей обратной связи. Однако учитывая тот факт, что в настоящее время большинство отраслей функционируют в жесткой конкурентной среде, в которой многое зависит от уровня обслуживания, мы обычно рекомендуем следующее: если вы примете решение привязать компенсации к показателю NPS, сделайте так, чтобы все сотрудники компании участвовали в переменном вознаграждении по результатам обратной связи клиентов. Те, кто не взаимодействует напрямую с клиентами, а занимается логистикой, разработкой новых и совершенствованием существующих продуктов или производством, могут извлечь для себя пользу из того, что некоторые аспекты их трудовой этики и рабочих процессов будут как минимум частично зависеть от целей повышения лояльности клиентов. Такой вовлекающий подход стимулирует сотрудников фокусироваться на обеспечении успешного взаимодействия с клиентами и позволяет развенчать ошибочное представление о том, что повышение удовлетворенности и лояльности клиентов – это прерогатива одного отдела.
Сухейл Хан, старший директор FileNet (в настоящее время подразделения IBM Enterprise Content Management), так рассказывает о своем опыте внедрения программы компенсаций:
Для нас было очень важно поддержать то, что мы хотели сделать, а именно – улучшить взаимоотношения с клиентами. Наш подход к привязке компенсаций охватывал всю компанию. Вознаграждение топ-менеджеров было привязано к общему показателю лояльности, согласованному с СЕО и его командой.
Целевые показатели остальных сотрудников этого подразделения были привязаны к их ролям, чтобы все понимали: то, что они делают в рамках своих повседневных обязанностей, оказывает непосредственное влияние на клиентов. «Управление бизнес-целями превратилось в управление целями повышения лояльности клиентов. Так мы начали стратегическую трансформацию нашей компании», – сказал по этому поводу Хан.
- Участие в форумах и дискуссиях
- Участие Fetchmail в процессе доставки почты
- Глава 4 Автоматизация бухгалтерского документооборота в программе «Бухгалтерские документы»
- Приложение 8 Talent endorsement – продвижение бренда в формате special event c участием «звездных» персонажей
- Глава 12 Осторожно: скидки и акции! Как не прогореть? Чем опасно для малого бизнеса участие в акции скидочных сайтов
- Участие в опросе
- 7. Участие в анкетировании
- Независимый директор в совете директоров компании с государственным участием
- Суррогатное участие
- Немного о талантливых дизайнерах, принявших участие в работе над этой главой
- Участие ньюсмейкеров
- Система компенсаций