Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Замыкание обратной связи на «первой линии» контакта с клиентами

Замыкание обратной связи на «первой линии» контакта с клиентами

Эндрю Клейтон из компании Allianz так охарактеризовал роль рядовых сотрудников:

У сотрудников по работе с клиентами есть возможность быстро улучшить клиентский опыт. Операционные данные можно получить благодаря оценке транзакционных или общих показателей, но их ценность будет заметна только тогда, когда они доступны рядовым сотрудникам и становятся частью их рабочего процесса.

Замыкание обратной связи обладает еще и таким преимуществом, как вовлечение персонала в решение проблем клиентов. На первый взгляд работа с детракторами после опроса – задание не из приятных, на самом же деле это не совсем так. Во многих случаях взаимодействие с детракторами – одна из самых мотивирующих задач, позволяющих сотрудникам по работе с клиентами проявить себя в полной мере. В действительности компании часто открывают новые возможности для продаж именно благодаря работе с детракторами после проведения опросов, хотя это, конечно, побочный продукт, а не цель.

И последний аспект замыкания обратной связи на уровне рядовых сотрудников – возможность обучаться. Полученная при этом информация позволяет накопить более ценный опыт, чем исходные данные опроса, а также обосновать и расширить понимание точки зрения клиента.

Мы берем на себя смелость утверждать, что если в процессе замыкания обратной связи вы ограничены всего одним организационным уровнем компании, то осуществлять его следует рядовым сотрудникам по работе с клиентами.

Оглавление книги