Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Совершенствование системы выполнения заказов на основании обратной связи в LEGO

Совершенствование системы выполнения заказов на основании обратной связи в LEGO

LEGO служит наглядным примером компании, которая применяет NPS отчасти благодаря чувствительности этого показателя к изменениям в бизнесе. Специалисты LEGO определили зависимость NPS от показателей эффективности работы компании, таких как своевременная доставка, состояние товара после доставки и наличие конкретных продуктов. На рис. 5.2 кругами обозначены зоны чувствительности NPS к изменению эффективности работы в соответствующих областях. На нем показано, как внесение корректив в бизнес-процессы привело к изменению показателей эффективности работы – положительному и отрицательному, с соответствующим изменением восприятия этих событий клиентами.

Рис. 5.2. Изменение NPS под влиянием мер, принятых в компании LEGO

Директор по клиентским инсайтам Пегги Конли вспоминает, что в LEGO решили проверить процесс упаковки продуктов, поскольку товары, которые доставлялись покупателям на дом, приходили в поврежденной упаковке. Для решения этой проблемы было немедленно внесено одно структурное изменение в работу упаковочного цеха. Вскоре после этого заказы снова начали приходить в хорошем состоянии, что привело к повышению NPS. В другом случае компания отреагировала на жалобы клиентов, улучшив ситуацию с наличием товаров и доступностью информации об этом. В LEGO усовершенствовали процесс коммуникации с клиентами, чтобы эффективно информировать их о наличии продуктов, что тоже повлекло за собой повышение NPS. В настоящее время компания LEGO использует информацию о факторах лояльности для улучшения системы выполнения заказов. В каждой из перечисленных выше ситуаций предпринятые действия приводили к повышению NPS, что подтверждали результаты последующих опросов. Следовательно, NPS – подходящий показатель для LEGO, поскольку он меняется синхронно с изменениями в рабочих процессах.

Оглавление книги