Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Самые посещаемые страницы в книге

Страница книги Просмотры
Шаг 6. Мотивация и постановка личных целей по НПС 2963
Шаг 7. Финансовая модель НПС и привязка к деньгам 1681
Пример применения метода «пять почему» 1654
Почему мы выбрали именно Net Promoter? 1610
Сегментация по принципам LEGO: «кирпичик за кирпичиком» 1556
Кросс-функциональное взаимодействие и ответственность 1422
Шаг 4. Действие и ответственность: замыкание обратной связи 1325
Артем Вартанян и Любовь Сабинина 1132
Построение «дорожной карты» программы 1115
Жизненный цикл клиента в компании Sage Software 1090
Предотвращение намеренного искажения данных до и после опроса 1038
Сноски из книги 1026
Рекомендации по формированию выборки 963
Заключение: результаты внедрения Net Promoter в «Билайн» 953
Тразакционный и общий подходы: «холодные» и «горячие» опросы 904
Регрессионный анализ 881
Корреляция 865
Поэтапный подход или метод «большого взрыва» 861
Шаг 1. Создание условий для клиентоориентированных преобразований 860
Глава 10 Система Net Promoter в ПАО «ВымпелКом»: наш показатель сервиса 838
Обеспечение согласованности действий персонала, контактирующего с клиентами 837
Глава 2 Сегментация клиентов и экономика лояльности 799
Жизненный цикл клиента в компании Virgin Media 771
Шаг 2. Разработка «дорожной карты» 757
Бренд-сообщества 755
Глава 1 Основы и операционная модель системы Net Promoter 754
Анализ и классификация комментариев клиентов 738
Шаг 3. Формирование достоверных данных 734
Плохая прибыль 724
Глава 7 Процесс замыкания обратной связи 719
В поисках доверия клиентов 680
Правильный вопрос: адаптация стратегии проведения опросов к потребностям бизнеса 668
Введение 668
Адаптивный диалог 654
Операционная модель системы Net Promoter 632
Причинно-следственный анализ 626
Шаг 8. Лидерство, внутренние коммуникации и построение клиентоориентированной культуры 622
Глава 4 Создание «дорожной карты» 612
Глава 8 Постановка реалистичных целей и стратегия совершенствования 606
Глава 6 Основные причины появления промоутеров и детракторов 582
Источники информации 581
Пять «почему» 579
Шаг 5. Выявление истинных причин недовольства клиентов: Kaizen 569
Анализ стратегически важных клиентов 560
Обеспечение согласованности действий во всей компании 558
Экономика лояльности в Apple 556
«Перевод» проблем с языка клиента на язык бизнес-процессов 556
Жизненный цикл клиента и точки контакта 556
Замыкание обратной связи на «первой линии»: управление работой с корпоративными клиентами 552
Сегментация для хорошей прибыли 550
Об авторах 548
Глава 3 Стимулирование перемен: создание «ДНК» компании с фокусом на клиенте 538

Генерация: 1.333. Запросов К БД/Cache: 1 / 0
поделиться
Вверх Вниз