Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Благодарности

Благодарности

Прежде всего мы хотим выразить признательность всем тем организациям, которые поделились с нами своим временем и передовыми методами работы, о которых идет речь в примерах и кейсах, представленных в этой книге. В частности, мы благодарим своих коллег и друзей из таких компаний, как Aggreko, Allianz, Ascension Health, BearingPoint, Brady, Dell, Experian, GE Real Estate, IBM, Intuit, LEGO, Sage Software, Symantec и Virgin Media, которые поделились своим богатым опытом, ставшим основой анализа примеров из практики. Эта книга содержит много материалов об успешном применении программы Net Promoter и была бы гораздо беднее без вклада этих компаний и людей, которые их возглавляют.

Многие наши коллеги в компании Satmetrix усердно работали над тем, чтобы эта книга вышла в свет. Мы благодарим Джона Абрахама за его работу с руководителями компаний, которые внесли свой вклад в создание сертификационного курса по программе Net Promoter, а также приняли участие в анализе факторов лояльности. Мы выражаем признательность Эмилии Брэд за ценные идеи по поводу процесса замыкания обратной связи, Гленну Доновану за помощь в редактировании книги, Мартину Грину за советы по разработке «дорожной карты» программы, Дэвиду Хэнкину за расчет ценности клиентов, Кевину Оцуке за исследования в области кросс-культурного бенчмаркинга, Аните Тулсиани за работу над кейсом, посвященным компании Dell, и Кевину Ноулзу за предоставление информации по поводу намеренного искажения данных.

Отдельного внимания заслуживают четыре человека, которые уделили работе над книгой много времени и предложили массу интересных идей. Прежде всего это наш «доктор Всезнайка» Винс Новински, наш главный методист, который принимал участие в исследованиях по теме передачи информации из уст в уста, а также в подготовке и редактировании нескольких статей. Если вам понятны технические детали, встречающиеся в книге, то в этом, скорее всего, заслуга Винса. К числу этих людей принадлежит также наш директор по взаимоотношениям с клиентами Деб Истман, которая не только предложила много ценных идей, но и подготовила материал для нескольких глав, а также принимала участие в редактировании книги. Радж Диллон обеспечил координацию и поддержку проекта. И наконец, мы выражаем особую благодарность Эми Ченг, нашему бизнес-консультанту и менеджеру проекта, которая координировала эту колоссальную работу, предложила несколько интересных идей, редактировала главы книги и как-то справлялась с ворчливыми авторами.

Оглавление книги