Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Внутренние коммуникации и четкое распределение ответственности

Внутренние коммуникации и четкое распределение ответственности

Процесс замыкания обратной связи в контексте операционных усовершенствований требует целенаправленной коммуникации между функциями компании, оказывающими наибольшее влияние на лояльность клиентов. В идеале такие коммуникации должны предшествовать замыканию обратной связи (см. главу 7). Сотрудникам, взаимодействующим с клиентами, необходимо знать, что они должны делать для замыкания обратной связи с детракторами и промоутерами. Например, какие отношения с потребителями входят в сферу их компетенции, какие ожидания они должны сформировать и какие действия уполномочены совершать?

Оглавление книги