Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Заключение

Заключение

Внедрение программы повышения NPS, ориентированной на усиление лояльности клиентов, позволяет компаниям стать на путь непрерывного совершенствования. Однако процесс постановки целей по повышению индекса искренней лояльности – это не точная наука. При выполнении этой задачи необходимо учитывать много факторов, в том числе существование естественного противоречия между необходимостью постановки реалистичных и при этом достаточно высоких целей, стимулирующих сотрудников и всех остальных участников процесса делать все возможное для их достижения. При постановке целей повышения NPS необходимо помнить, что все они должны основываться на тщательном анализе того, какие задачи действительно осуществимы с учетом имеющейся информации и ресурсов, а также отвечают ли они потребностям компании в плане обеспечения ее конкурентоспособности.

Успешное определение целей и реализация стратегии совершенствования зависят также от выполнения некоторых предварительных условий в контексте программы Net Promoter. Во-первых, вы должны позаботиться, чтобы собранные данные были достоверными, релевантными, непротиворечивыми и надежными. Во-вторых, ваша программа должна быть приведена в соответствие с деятельностью компании в целом. Постановка целей и задач может обеспечить успешную мотивацию персонала только в случае, если она охватывает всю компанию и имеет непосредственное отношение к работе каждого сотрудника.

Выполнив эти условия, установите базовый уровень NPS в качестве инструмента оценки успехов на пути к достижению поставленных целей. Задачи должны соответствовать вашему пониманию того, каковы ваши позиции по сравнению с конкурентами и отраслевыми стандартами, а также как определить нормальный показатель повышения NPS с учетом культурных различий. И последнее: в случае привязки компенсаций персоналу к целевому показателю NPS обязательно проанализируйте такие факторы, как временные рамки, уровень сотрудника и степень зрелости программы Net Promoter, чтобы обеспечить создание справедливой системы, которая действительно ориентирована на повышение лояльности клиентов и стимулирует необходимое поведение сотрудников.

Оглавление книги