Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Индуктивный анализ факторов лояльности

Многие компании, использующие систему NetPromoter, помимо вопроса о рекомендациях и открытого вопроса включают в анкеты дополнительные диагностические пункты. Эти вопросы могут охватывать общие аспекты деятельности компании, такие как репутация, ценность продукта и легкость ведения бизнеса с компанией, или касаться оценки эффективности работы организации в ключевых точках контакта с клиентами, таких как продажи, использование или поддержка. Какой бы ни была выбранная стратегия, индуктивный анализ факторов лояльности, осуществляемый либо самостоятельно, либо в сочетании с описательным, позволяет установить связь между дополнительными диагностическими вопросами и лояльностью клиентов.

В названии этого метода главное слово – индуктивный, то есть полученный с помощью логического вывода. Статистические методы, которые рассматриваются в этом разделе, позволяют делать выводы о том, какие аспекты клиентского опыта определяют общий уровень лояльности, причем на основании агрегированных рейтингов, составленных по оценкам клиентов, а не на основании комментариев. Опросы по оценке уровней лояльности и удовлетворенности потребителей во многих случаях объединяются в одну группу и основаны на применении общего подхода, поскольку во время такого анкетирования изучаются различные аспекты взаимоотношений между клиентами и компанией. Хотя включение дополнительных вопросов оказывает определенное влияние на клиентов, этот метод особенно уместен для определения факторов лояльности и расстановки приоритетов в рамках согласованной совокупности исходных гипотез, заложенных в диагностические вопросы. Этот метод целесообразно использовать для анализа конкурентных преимуществ и разрыва между показателями эффективности в ключевых точках контакта на уровне агрегированных данных и информации по отдельным сегментам клиентов.

Оглавление книги