Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Продвижение доброй молвы

Продвижение доброй молвы

Компании, которые заинтересованы в оценке и использовании потенциала сарафанного радио, должны решить следующие задачи:

• идентифицировать клиентов, которые могут давать положительные отзывы о бренде;

• идентифицировать клиентов, у которых есть возможность общаться с другими людьми и оказывать влияние на них;

• понять, о чем эти клиенты любят говорить и почему;

• оценить степень влияния доброй молвы, передающейся этими ключевыми клиентами, на других;

• найти способы использования и усиления влияния, которое оказывают эти ключевые клиенты на других людей.

Таким образом, ваша главная задача – найти тех, кто обеспечил бы естественное распространение информации о ваших продуктах. С другой стороны, в рекламном мире широко бытует альтернативная точка зрения, которая приравнивает добрую молву к созданию шумихи. Как правило, такой подход подразумевает попытки оказать влияние на потенциальных клиентов с помощью телевидения, рекламы, интернета или даже оплаченных отзывов, рассчитанных на привлечение интереса и создание импульса в связи с определенным продуктом. С точки зрения программы Net Promoter эти попытки ставят телегу перед лошадью, поскольку ключ к успеху состоит в первую очередь именно в создании надлежащего клиентского опыта. Достижение этой цели повлечет за собой повышение лояльности и все связанные с этим преимущества, в том числе и добрую молву.

Одни лишь маркетинговые послания не позволят сформировать условия для органичного роста, только соответствие между обещанием бренда и фактическим клиентским опытом обеспечивает добрую молву и рост компании. Но как только этот процесс запущен (убедительный клиентский опыт приводит к повышению лояльности, лояльные клиенты делятся своими впечатлениями с другими людьми, что, в свою очередь, приводит к появлению новых лояльных клиентов), он становится основным движущим фактором непрерывного роста компании и продвижения ее продуктов.

Оглавление книги