Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Успешное применение системы Net Promoter

Успешное применение системы Net Promoter

Наша задача и мотивация при написании этой книги состояли в том, чтобы определить, какие действия предпринимают компании для успешного применения системы Net Promoter. Проще говоря, вопрос стоял так: что позволило этим организациям получить желаемый результат? Мы были убеждены, что на основании ответов на этот вопрос сможем разработать операционную модель системы, которая станет практическим руководством для тех, кто пытается внедрить этот инструмент в своей компании.

В течение времени, прошедшего после проведения первоначальных исследований, у нас была возможность изучить практику сотен организаций, с переменным успехом внедривших систему Net Promoter с помощью разных подходов. Мы беседовали с СЕО[3], руководителями среднего и высшего звена и рядовыми сотрудниками этих компаний и сделали все возможное, чтобы перенять их опыт. Мы видели, как тысячи посетителей сайта netpromoter.com и участников форума обмениваются идеями о том, что сработало в их компаниях, а что нет. Мы разработали специальную систему оценки, которую использовали для сбора данных многих организаций. Затем проанализировали множество систем, во внедрении которых сами принимали непосредственное участие, а также побеседовали с представителями большого числа компаний, занимавшихся внедрением этого инструмента без нашего участия. В итоге нам удалось нарисовать исчерпывающую картину успешного применения Net Promoter.

Оглавление книги