Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Руководство по успешному применению Net Promoter

Руководство по успешному применению Net Promoter

Многие читатели уже знакомы с системой Net Promoter. Посетив сайт netpromoter.com и прочитав книгу Фредерика Райхельда, можно заполнить оставшиеся пробелы. Наша книга начинается с разъяснения концепции Net Promoter на основании информации, взятой из этих источников, после чего следует описание методов практического применения системы. При этом мы анализируем те ее элементы, которые обеспечивают успешную реализацию этого инструмента, и рассказываем об опыте ряда компаний, сделавших его использование неотъемлемой частью своих организационных процессов.

По своей сути система Net Promoter должна пронизывать всю компанию. Возможно, эти слова звучат как клише, тем не менее она должна стать частью «ДНК» организации. Кстати говоря, участие сотрудников во внедрении Net Promoter в значительной мере зависит от их ролей в компании. Не удивительно, что точка зрения рядовых сотрудников и их непосредственных руководителей отличается от мнения топ-менеджеров, однако успешная реализация программы зависит от должностных функций и мнений всех участников процесса. В книге представлен тщательный анализ всех этих ролей и обязанностей.

Она написана для тех, кто заинтересован в улучшении клиентского опыта и повышении уровня лояльности клиентов. Мы убеждены, что каждый сотрудник и каждый менеджер компании способен оказать положительное влияние на клиентов. В этой книге представлено описание различных аспектов разработанной нами операционной модели системы Net Promoter, а также важная информация, которая поможет создать эффективную методику для конкретной компании и избежать при этом возможных ошибок. В целом все главы книги самодостаточны, и, хотя, по нашему мнению, лучше читать их по порядку, изложенный в них материал не всегда выстраивается в строгую сюжетную линию. Оказывается, существует много разных способов реализации Net Promoter, а большинство ее концепций применимы в самых разных областях.

Оглавление книги