Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Глава 6 Основные причины появления промоутеров и детракторов

Ни один эксперимент не проводится без исходного предположения. То же самое касается и Net Promoter. Ни одна программа не начинается с чистого листа и безграничных возможностей, она начинается с предположения, какие факторы определяют появление промоутеров и детракторов. Такие предположения носят отчасти интуитивный, отчасти эмпирический, отчасти аллегорический характер, но в любом случае компании осуществляют сбор данных, чтобы понять истинную картину.

В этой главе мы проанализируем общие подходы к определению основных причин того, что делает клиентов промоутерами или детракторами. Мы рассмотрим преимущества и недостатки каждого способа и решим, что нужно предпринять для изменения индекса искренней лояльности.

Следует отметить, что в нашей практике есть примеры компаний, приступавших к реализации программы без предварительного анализа названных основных причин и создания специальной команды. Во многих случаях такая позиция объясняется убежденностью руководителей организаций в том, что они и без того понимают факторы, от которых зависит их NPS. Однако успешная реализация программы редко опирается на такой подход. Иногда глубинные факторы, определяющие этот показатель, противоречат здравому смыслу. Кроме того, результаты анализа основных причин лояльности или нелояльности клиентов могут существенно отличаться от того, что вы ожидали получить, решая проблемы, а это негативно повлияет на рентабельность инвестиций в программу. Как бы там ни было, мы не считаем возможным делать крупные вложения или вносить серьезные изменения в стратегию ведения бизнеса только на основании интуиции. Причинно-следственный анализ позволит вам выявить основные факторы лояльности, а также способы повышения значения NPS.

Оглавление книги