Кампания, развернутая в Dell / Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS / Библиотека (книги, учебники и журналы) / В помощь Веб-Мастеру

Обложка
Аннотация

Книги автора: Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих Копии за секунды: История самого незаменимого изобретения XX века Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

/ Лаура Брукс i

Книги автора: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

/ Наталья Яцюк i

Книги автора: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS Анатомия сарафанного маркетинга

/ Литагент «МИФ без БК»i

Книги автора: Экспресс-маркетинг. Быстро, конкретно, прибыльно Мечта о «Тройке». Как самый необычный инвестбанк России стал национальным чемпионом Лабиринты стратегии. 8К Zag: манифест другого маркетинга Согласовано! Как повысить доходы компании, подружив продажи и маркетинг Продавец нового времени. Думай как маркетер – продавай как звезда Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS Маркетинг без диплома. Просто и практично

Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Кампания, развернутая в Dell

В сотрудничестве с подразделением корпоративных коммуникаций была развернута масштабная кампания, цель которой заключалась в том, чтобы донести информацию о клиентском опыте до всех сотрудников. Ориентированная на клиентов кампания по изменению корпоративной культуры получила название «Будьте причиной того, почему клиенты выбирают Dell». В ней проявились все признаки традиционной агиткампании: в Dell проводились встречи, развешивались плакаты и создавались сайты. А основные лозунги звучали так:

• Будьте причиной того, почему клиенты выбирают Dell.

• Будьте причиной того, почему клиенты возвращаются в Dell.

Помимо этого, в Dell была внедрена корпоративная программа обучения сотрудников и совершенствования системы управления персоналом с учетом признания заслуг в улучшении клиентского опыта. Хантер помог создать образ «достойной работы». Вот что он рассказывает об этом:

Обычно в колл-центрах достаточно высокая текучесть кадров. Я задумался: «Почему так происходит?» Я привык к тому, что в сфере промышленного производства отток персонала составляет около 3 процентов. А ведь можно сказать, что работа на производстве гораздо менее интересная, чем отделе техподдержки. Мне было непонятно, почему люди не стремятся к этой работе. По-моему, труд оператора техподдержки – самая достойная работа в компании, поскольку мы помогаем людям решать проблемы. …Когда клиент звонит в центр техподдержки, скорее всего, он чем-то огорчен или хочет проверить состояние выполнения заказа. Этот человек будет общаться с тем, от кого зависит судьба его отношений с компанией, – с оператором колл-центра. Я считал, что мы обязаны внушить операторам такую мысль: они делают важную работу, заслуживающую большого уважения.

Оглавление книги

Оглавление статьи/книги

Похожие страницы