Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Инновации и трансформация

Инновации и трансформация

Мониторинг клиентского опыта в критических точках контакта и оценка лояльности позволят вам получить информацию, необходимую для формирования клиентоориентированной культуры. Ваша технологическая инфраструктура должна давать вам возможность определить сегменты клиентов и поддерживать коммуникации с ними в таком режиме, который обеспечивает непрерывное улучшение их опыта, повышая лояльность и стимулируя передачу позитивной информации по сарафанному радио.

Кто угодно может рассчитать индекс искренней лояльности с помощью калькулятора. Тем не менее успешная программа Net Promoter требует организационной дисциплины, чтобы вплести данные о клиентах в повседневный рабочий процесс, тем самым внедряя клиентоориентированность в «ДНК» компании. Строгое следование Net Promoter – это итеративный процесс, поэтому эффективная системная среда, обеспечивающая его автоматизацию, позволит вам легко и успешно работать с этой программой. В 1949 году Джон фон Нейман[30] сказал: «Похоже, мы достигли предела того, что возможно в компьютерных технологиях, хотя с подобными высказываниями следует быть осторожным, ведь они будут звучать достаточно глупо через пять лет». Мы призываем вас внимательно следить за появлением новых технологий, которые смогут облегчить процесс сбора, анализа и распределения данных способом, который позволит вам достичь поставленных целей.

Оглавление книги