Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Основные принципы Net Promoter

Эффективная система Net Promoter состоит из нескольких взаимосвязанных элементов. Индекс искренней лояльности действительно очень полезен, тем не менее самая распространенная причина провала системы кроется в неспособности выйти за рамки этого показателя и создать всеобъемлющую операционную модель с NPS в качестве базового элемента. Новизна и эффективность Net Promoter обусловлена использованием операционной модели вместо исследовательской, а также внедрением системы во все сферы деятельности компании. Для того чтобы помочь вам приступить к работе, мы разработали концептуальную схему, охватывающую все элементы успешного применения Net Promoter. Ее описание представлено ниже, а пока давайте начнем с рассмотрения основных концепций.

Что делает систему Net Promoter уникальной? Пять ключевых принципов: методология, философия, действие и ответственность, эмоциональность и связь с финансовыми результатами.

Оглавление книги