Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Глава 7 Процесс замыкания обратной связи

Просто выслушать мнение клиентов и измерить NPS недостаточно для того, чтобы получить значительные бизнес-результаты. Необходимо увязать получение информации от клиентов и совершаемые вами действия. Такой процесс замыкания обратной связи состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов. Эффективное замыкание обратной связи – всеобъемлющий и масштабируемый процесс.

Замыкание обратной связи – это суть и основной дифференциатор системы Net Promoter. И причина не в том, что в ходе этого процесса возникают трудности – он достаточно прост, – а в том, что для него обязательно ответственное отношение рядовых сотрудников и приверженность руководителей компании к систематической работе с результатами опросов. Тем не менее без базовых составляющих системы, таких как клиентоориентированная корпоративная культура, достоверные данные и глубокий анализ основных причин лояльности клиентов, у вас не будет возможности обеспечить эффективное замыкание обратной связи.

В начале главы мы дадим вам несколько рекомендаций по поводу структуры процесса, а затем проанализируем, как он работает на всех уровнях организационной системы компании. Для того чтобы проиллюстрировать замыкание обратной связи в действии, в главу включены примеры его успешной реализации в контакт-центрах и отделах продаж В2В-компаний.

Оглавление книги