Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Временные рамки и ритм улучшений

Временные рамки и ритм улучшений

В процессе постановки задач для повышения эффективности компания должна определить временные рамки достижения целей по повышению лояльности, а также способ оценки полученных результатов в промежуточный период. В большинстве организаций такие задачи ставятся на год, а успехи на пути к их достижению оцениваются один раз в квартал в рамках стандартной системы бизнес-отчетности. В некоторых функциональных областях деятельности компании, таких как обслуживание клиентов, возможна постановка более краткосрочных целей с использованием непрерывной оценки транзакционных показателей. В целом временные рамки достижения целей должны быть согласованы с циклом изменений. Если вам требуется двенадцать месяцев на осуществление перемен, необходимых для повышения эффективности линии продуктов, расчетная продолжительность периода улучшений будет существенно отличаться от времени, необходимого для коучинга сотрудника контакт-центра.

Кроме того, цели по повышению NPS должны согласовываться с естественным ритмом отчетности, принятым в вашей компании. Если отчеты о достижении целей по NPS будут составляться раз в год, а отчеты по всем остальным показателям – один раз в квартал, это создаст трудности в процессе коммуникации. По большому счету, ваша задача – добиться того, чтобы цели по NPS имели в компании такой же вес и значимость, как и другие корпоративные показатели. Ваши данные должны быть достоверными и собранными на основании достаточно большой выборки, только тогда они будут отражать истинные впечатления клиентов о взаимодействии с вашей компанией. Любые пробелы в стратегии формирования выборки из представителей разных сегментов и подгрупп клиентов (с учетом должности, региона, типа и сегмента) могут повлечь за собой смещение результатов опроса, что, в свою очередь, приведет к постановке целей на основании неполных данных.

Оглавление книги