Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Распределение ролей и обязанностей по управлению программой

Распределение ролей и обязанностей по управлению программой

На рисунке 3.1 показана типичная структура управления программой и поток операций между разными отделами и специалистами, а также связи между ними. В таблице 3.2, которую можно найти в конце этого раздела, представлен подробный список стандартных обязанностей сотрудников, на которых возложена ответственность за управление программой.

Рис. 3.1. Модель управления программой

В состав управляющего комитета входит, как правило, представитель высшего руководства компании, обеспечивающий поддержку программы (например, СЕО), куратор программы, а также руководители функциональных подразделений, то есть заинтересованные в результатах программы внутренние лица. Управляющий комитет должен донести до всех участников процесса идею о том, что функциональные подразделения отвечают за анализ данных и разработку комплекса мероприятий, направленных на повышение лояльности клиентов и организацию работы в зависимости от полученных результатов.

Оглавление книги