Книги автора: Разгневанный клиент, я люблю тебя
Ух ты! Сервис
/ Denis
Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя
Оглавление книги
- От автора
- Вступление на путь героев
- Часть I Там, где рождается разгневанный клиент
- 1 Позитивный подход
- Профессиональный взгляд на проблему
- Сила восприятия, или встань с правильной ноги
- Без расслабления нет напряжения
- Для работы с конфликтом нужна «свободная» энергия
- 1. Отношение к изменениям
- 2. Многоуровневое лидерство
- 3. Совместная работа
- 4. Творчество
- 5. Доброжелательность
- Мы программируем себя
- 2 Кто ты, разгневанный клиент?
- Роли, которые играет разгневанный клиент
- Смотреть глазами клиента, или почему он кричит
- Не все клиенты одинаково полезны
- 3 Чего ждать от ожиданий?
- Часть II С чего начать?
- 4 Как каяк довезет
- 5 Совершенствуем работу с разгневанным клиентом
- Угроза № 1
- Атмосфера улыбок
- Кто первый: ответственность или самостоятельность?
- Крепостная стена ошибок
- 1. Поощрять за предпринимательство и энтузиазм
- 2. Поощрять за конструктивную «утилизацию»
- 3. Создать «чувствительную» Систему компенсации
- Спасение в обучении
- Создание героев
- 6 Ее величество компенсация
- Часть III Герои начинают и побеждают
- 7 Управлять своими эмоциями
- Один за всех и все за одного
- 1. Я команда, где один за всех и все за одного
- 2. Я не трус
- 3. Я сначала делаю, потом высказываюсь
- 4. Я улыбаюсь, на меня смотрят зрители
- Десять шагов к страстному поклоннику
- Шаг № 1. «Вот оно! Наконец-то началось!»
- Шаг № 2. Соблюдать «эмоциональный штиль»
- Шаг № 3. Противостоять влиянию
- Шаг № 4. Вести информационный диалог
- Шаг № 5. Извиниться
- Шаг № 6. Взять ответственность
- Шаг № 7. Сообщить план действий
- Шаг № 8. Держать в курсе, или Обратная связь
- Шаг № 9. Решить проблему
- Шаг № 10. Сделать подарок
- Краткие итоги главы
- Заключение
- Литература
- Сноски из книги
- Содержание книги
- Популярные страницы
Похожие страницы
- Разгневанный клиент, я люблю тебя
- Часть I Там, где рождается разгневанный клиент
- 6 Ее величество компенсация
- 5 Совершенствуем работу с разгневанным клиентом
- 2 Кто ты, разгневанный клиент?
- Для работы с конфликтом нужна «свободная» энергия
- Совместимость клиентов и серверов различных версий
- Клиенты 3-го диалекта
- Аватар идеального клиента
- Определение версии клиента
- Снятие ответственности с клиента
- Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами