Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

4. Отрасль

4. Отрасль

Некоторые сотрудники утверждают, что компания не несет ответственности за ожидания Клиентов, потому что те предъявляют требования, выполнить которые она никогда не обещала. Отдела маркетинга нет, рекламу не давала и красивых слоганов о себе не сочиняла.

Однако на рынке работает большое количество фирм, подобных вашей и формирующих такое объединение, как отрасль. У людей есть свой образ ожиданий от каждой отрасли.

Более того, компании стараются предложить нечто, позволяющее им выгодно отличаться от других. Таким образом, общеотраслевой стандарт ожиданий находится в движении. Он постоянно растет вверх.

Например, когда-то было совершенно естественно, что лечение зубов осуществлял всего один врач. Потом стало считаться нормой, когда с пациентом работают в четыре руки. Теперь, даже если стоматологический кабинет не обещает наличие врача и медсестры, большинство пациентов все равно ожидают увидеть двоих. В противном случае ожидания будут неоправданны, что понизит удовлетворенность.

История 17. Мы все привыкли к тому, что ремонт хуже пожара. Установка новых окон тоже напоминает маленькую катастрофу. Когда строители покидали наш дом, они всегда оставляли за собой горы мусора и грязные следы до входной двери. Так мы понимали, что все плохое наконец закончилось. Нужно было только собрать и выкинуть мусор, остатки стройматериалов, забытый мелкий инструмент, отмыть следы с пола, проветрить, вытереть слой пыли…

Вдруг от разных людей мы стали слышать поразительные истории о том, что к ним приходили странные установщики окон. Они были в бахилах, работали быстро, после себя не оставили грязи, все сами убрали и даже пропылесосили. Новый образ строителя, поначалу дикий, со временем стал таким близким, что теперь мы ждем, когда и к нам придет аккуратный установщик, сборщик, ремонтник в бахилах.

Хотим мы того или нет, но, решив заняться бизнесом, должны постоянно следить за теми изменениями, что происходят в нашей отрасли. Отсутствие обещаний Клиенту не решает проблемы с уровнем его ожиданий: отрасль сама создает ожидания.

Оглавление книги


Генерация: 0.377. Запросов К БД/Cache: 2 / 2
поделиться
Вверх Вниз