Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Щедрая

Щедрая

В одной из серий фильма про Джеймса Бонда есть фраза, отлично передающая идею требования к Системе компенсации. Агент американской разведки говорит Бонду: «Мы не жадные и не бедные». Именно так нужно подходить к недовольному Клиенту.

На практике же при формировании бюджета деньги для компенсации за ошибки могут не найтись вовсе.

Вспомните о том, что вложение в Систему компенсации является более эффективной инвестицией, чем в нового Клиента. Самое время еще раз напомнить и про более высокий процент вероятности повторной покупки, и про внушительные затраты для получения нового Клиента, и про устойчивую прибыль от покупателя, остающегося с компанией много лет.

Познакомьтесь с основными параметрами использования такой важной черты корпоративного характера, как щедрость, при создании Системы компенсации.

• Ориентироваться на свой размер бизнеса и на покупателей.

Не существует универсального понятия щедрости. Согласитесь, что возможности по ее проявлению у индивидуального предпринимателя, ремонтирующего обувь, и у крупной международной корпорации разные. Более того, в одной и той же компании тоже по-разному представляют, что будет для их организации щедрым поступком.

Для того чтобы прийти к общему мнению, нужно организовать обсуждение среди сотрудников. Оно станет эффективнее, если включить в него информацию от финансового подразделения и портрет целевого покупателя.

Финансовая информация поможет адекватно оценить возможности компании и размер средств, получаемых от Клиентов. Портрет целевого покупателя нужен для понимания его психологического профиля и того, что для него считается щедростью. Ожидания Клиентов относительно щедрости сапожника и газового гиганта будут абсолютно разными.

• Показывать усилие.

Фраза «Мы не жадные и не бедные» применяется только для внутреннего использования и в качестве ориентира.

Клиент же, наоборот, должен чувствовать, что компания ради него идет на жертвы. Вспомните фразу Кота Матроскина: «У нас этого гуталина завались. Вот мы его и шлем куда попало». Сомневаюсь, что такой безразличный и снисходительный подход способен создать у покупателя восхищение и уважение.

Клиент должен видеть, что у компании нет лишних средств, но ради него она готова их изыскать, тем самым показывая, кто для нее является ценным.

• Удивлять.

Если лица сотрудников будут суровыми и скорбными, то их действия вызовут лишь сочувствие. Если же они приветливы и доброжелательны и к тому же идут на жертвы ради помощи покупателю, это уже достойно удивления.

Удивляет всегда то, чего мы не ожидаем. То, что отличается от привычного.

Способность компании постоянно удивлять своих покупателей зависит от творческого потенциала сотрудников. Руководители, ценящие и развивающие творческий подход в работе, имеют серьезное преимущество перед теми, кто недооценивает эту составляющую в использовании Системы компенсации.

• Менять.

Этот параметр является следствием предыдущего. Компенсация не константа, единожды принятая много лет назад. Она обязана постоянно пересматриваться и обновляться. Как только Клиенты перестали удивляться усилиям компании, или привыкли к ним, или конкуренты внедрили у себя похожие программы, придумывайте новые удивительные проявления заботы.

• Контролировать злоупотребления.

Поле компенсации является привлекательной мишенью для злоумышленников, желающих незаслуженно обогатиться за чужой счет. Многие руководители не спешат внедрять программы компенсации из-за страха, что выделенные средства на исправление ошибок будут просто-напросто разворованы.

Подобные опасения небеспочвенны, но единственный союзник руководителя – его сотрудники. Только они могут контролировать расходование средств так, чтобы ими не воспользовались профессиональные мошенники или родственники и знакомые работников компании.

Что же касается моральной чистоплотности самих сотрудников, то их лояльность всегда равна лояльности к ним руководителя.

Оглавление книги