Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Создание героев

Создание героев

Вспомните некоторые «дары» от Разгневанного Клиента:

• он помогает стать лучше;

• он показывает компании, в чем она может обойти конкурентов;

• он способен превратиться в Страстного Поклонника. Того, кто покупает чаще, больше и дороже, защищает перед критиками и безвозмездно вас рекомендует. Клиент-мечта!

Если Разгневанный Клиент представляет такую ценность для бизнеса, то кем тогда являются сотрудники?

Я серьезно. Люди, спасающие других, работающие с перегрузками и делающие значительный вклад в развитие страны, всегда признаются героями. Работа сотрудников с недовольными Клиентами однозначно подходит под описание того, что считается проявлением героизма.

Я настаиваю на необходимости только такого отношения к тем, кто работает с претензиями. Это элита компании и пример для подражания.

Пусть, на ваш взгляд, я гиперболизирую, но мне важно вывести мысль читающего за привычные рамки и показать безграничную роль творчества в работе с героями. Если кто-то решит, что это чересчур, ничего страшного. Я сознательно иду на «экстра». Пусть меня считают безумным, но кому-то этот раздел придаст смелости и поможет преодолеть сопротивление среды в своей компании.

• Имена и подвиги героев известны всем в организации.

• Все новички, приходящие устраиваться на работу, первым делом должны быть познакомлены с героями компании и их бесценным вкладом в ее развитие.

• Когда герои входят, например, в зал, где проходит общее собрание, присутствующие встречают их овациями.

• Руководитель компании должен первым вставать при их появлении.

• Их портреты должны висеть на стене славы, на самом видном месте. Под каждым портретом рассказано о самом значительном подвиге этого сотрудника.

• Каждый герой имеет набор привилегий в зависимости от благосостояния компании. Подобные привилегии есть только у тех, кто достаточно смел и опытен, чтобы принимать участие в решении конфликтов с недовольными Клиентами. Привилегии руководителя даже меньше, чем у героев, спасающих компанию, если только руководитель сам не принимает участия в работе с претензиями.

• Статус этих людей должен быть настолько впечатляющим, что каждый новичок мечтает вырасти и поработать с Разгневанным Клиентом.

Сделайте так. Расставьте все на свои места, как это должно быть в Совершенной Компании, и жизнь в ней изменится. Ваши сотрудники, вместо того чтобы прятаться по кабинетам и выталкивать коллег под ноги разъяренному Клиенту, как было раньше, будут, обгоняя друг друга, стремиться к нему навстречу. Ведь теперь они знают, что на самом деле перед ними стоит шанс стать Героем.

Оглавление книги