Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

5. Месть

5. Месть

Мир устроен так, что все в нем уравновешено. Ночь сменяется днем, зима – летом, смех – слезами, а горе – счастьем. Во всем должен быть баланс. Даже для того, чтобы стать процветающей компанией, нужны четыре опоры.

Когда Клиент считает, что его унижали и над ним издевались, он превращается в «магазинного террориста», который мстит и тем самым восстанавливает баланс.

Если подобный «террорист» пришел в вашу смену, самое лучшее, что можно сделать, – терпеть. Дело, конечно, тяжелое, и вам поможет знание о том, что этот человек глубоко несчастлив, он натерпелся до вас всяких ужасов, а вы выполняете социально важную роль. В конце концов, кто-то же должен спасти мир. Очередь побыть героем сейчас выпала вам.

Бывает и так, что Клиента уже вывел из себя кто-то другой. Но свой гнев он выплескивает на вас и таким образом реализует потребность восстановить внутренний баланс.

История 11. Дочь нашей сотрудницы подарила ей сертификат. По нему мама со своими подругами могла отметить день рождения в ресторане.

За две недели до праздничного вечера ресторан прислал электронное письмо с просьбой выбрать блюда из меню, уточнить время и количество гостей.

За два дня до вечера коллега снова связалась с рестораном. Получила подтверждение, что ее с гостями ждут.

И вот в назначенное время к ресторану подошли шесть человек. Перед ними закрытая дверь. Попытки достучаться не увенчались успехом. Какой-то мужчина подсказал пройти во двор.

Черный вход в ресторан. Стучат. Открывает повар: «Вы к кому?»

Коллега: «У нас заказан столик».

Повар: «А у нас ремонт».

Позвал менеджера, того самого, с кем велись переговоры. Менеджер спрашивает с удивлением: «Кто вы?»

Коллега звонит дочери. Тут менеджер вспоминает о заказанном столике, но продолжает выглядеть непонимающим и уходит якобы посмотреть что-то в компьютере.

Возвращается: «Ах, извините. У нас внезапно начался ремонт. Вчера приехал директор и сказал, что нужно срочно поменять пол».

Пришлось нашей коллеге с гостями пойти в соседний ресторан. Конечно, они понимали, что персонал другого ресторана ни в чем не виноват, но эмоциональная потребность дать выход гневу на всю систему общественного питания была настолько сильна, что выразилась в претензиях к столу и явно недружелюбном поведении.

Правда, позже они извинились и объяснили сотрудникам ресторана, что те просто попали под руку.

За криком Клиента нужно уметь рассмотреть неуверенность, страх непризнания, опасение стать посмешищем в глазах окружающих. Какая бы причина ни стояла за грубым и агрессивным поведением покупателя, от сотрудников требуется понимать: у них есть шанс помочь стоящему перед ними человеку спастись из очень неприятной для него ситуации.

В благодарность за эту помощь Клиент станет Страстным Поклонником.

Энергия уверенности сотрудника – это то, что нужно Клиенту, попавшему в сложную ситуацию.

Оглавление книги


Генерация: 0.470. Запросов К БД/Cache: 2 / 2
поделиться
Вверх Вниз