История 11. Дочь нашей сотрудницы подарила ей сертификат. По нему мама со своими подругами могла отметить день рождения в ресторане.

За две недели до праздничного вечера ресторан прислал электронное письмо с просьбой выбрать блюда из меню, уточнить время и количество гостей.

За два дня до вечера коллега снова связалась с рестораном. Получила подтверждение, что ее с гостями ждут.

И вот в назначенное время к ресторану подошли шесть человек. Перед ними закрытая дверь. Попытки достучаться не увенчались успехом. Какой-то мужчина подсказал пройти во двор.

Черный вход в ресторан. Стучат. Открывает повар: «Вы к кому?»

Коллега: «У нас заказан столик».

Повар: «А у нас ремонт».

Позвал менеджера, того самого, с кем велись переговоры. Менеджер спрашивает с удивлением: «Кто вы?»

Коллега звонит дочери. Тут менеджер вспоминает о заказанном столике, но продолжает выглядеть непонимающим и уходит якобы посмотреть что-то в компьютере.

Возвращается: «Ах, извините. У нас внезапно начался ремонт. Вчера приехал директор и сказал, что нужно срочно поменять пол».

Пришлось нашей коллеге с гостями пойти в соседний ресторан. Конечно, они понимали, что персонал другого ресторана ни в чем не виноват, но эмоциональная потребность дать выход гневу на всю систему общественного питания была настолько сильна, что выразилась в претензиях к столу и явно недружелюбном поведении.

Правда, позже они извинились и объяснили сотрудникам ресторана, что те просто попали под руку.

Энергия уверенности сотрудника – это то, что нужно Клиенту, попавшему в сложную ситуацию.