Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

2. Я не трус

2. Я не трус

В момент, когда страх берет верх, человек теряет энергию и способность действовать. Ирония заключается в том, что чем сильнее гнев Клиента, тем более смелое поведение сотрудника ему требуется.

Вспомните Шкалу гнева, согласно которой крайние проявления ярости одновременно свидетельствуют и о крайней слабости человека. Именно в этом состоянии ему требуется, чтобы рядом оказался кто-то сильнее его. Проявляющий слабость и трусость сотрудник только усиливает ужас, и, как следствие, тем более угрожающим становится вид покупателя, на самом деле умирающего от паники.

Когда вы видите, что ваш коллега теряет самообладание и готов отступить, предать ожидания Клиента, не раздумывайте, бросайтесь на помощь. Оставить своих в беде – трусость.

Боятся все, просто смелые побеждают свой страх.

Оглавление книги


Генерация: 0.309. Запросов К БД/Cache: 2 / 0
поделиться
Вверх Вниз