Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя
2. Я не трус
2. Я не трус
В момент, когда страх берет верх, человек теряет энергию и способность действовать. Ирония заключается в том, что чем сильнее гнев Клиента, тем более смелое поведение сотрудника ему требуется.
Вспомните Шкалу гнева, согласно которой крайние проявления ярости одновременно свидетельствуют и о крайней слабости человека. Именно в этом состоянии ему требуется, чтобы рядом оказался кто-то сильнее его. Проявляющий слабость и трусость сотрудник только усиливает ужас, и, как следствие, тем более угрожающим становится вид покупателя, на самом деле умирающего от паники.
Когда вы видите, что ваш коллега теряет самообладание и готов отступить, предать ожидания Клиента, не раздумывайте, бросайтесь на помощь. Оставить своих в беде – трусость.
Боятся все, просто смелые побеждают свой страх.
Оглавление книги
- Недооформленный лендлорд
- Трусость – главный враг креатива, или Кто летал в космос?
- Увидеть Париж – в часах и трусах
- Запахи лаванды и цитрусовых действуют по-разному
- Трусливый выход
- Предисловия
- Два метода рекламы. И жизни
- Лендлорд отечественной рекламы, или Зачем карикатура маркетингу? Дэвид Бараб-Тарле
- 4-е место. Пикет за лето!
- Типы
- «Мелодия для Зюзи» как метод повышения молокоотдачи
- Товар-ловушка