Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Шаг № 5. Извиниться

Просить прощения нужно всегда. Даже если вы считаете себя правыми. Даже если Клиент знает, что он не прав. Извинение – это знак признания не только своей ошибки, но и того, что вы поддерживаете другого человека, испытываете сострадание к нему, признаете его ценность для вас.

Принесение извинений идет пятым шагом за прояснением «картины мира» Клиента. Вы просите прощения не потому, что так написано в инструкции, а потому, что действительно понимаете, в каком неприятном положении он оказался. Даже если, кажется, не за что, можно принести извинения за саму ситуацию и за негативные эмоции, которые пришлось испытать другому человеку.

Искреннее извинение всегда можно отличить от формального по глазам говорящего, словам, которые он выбрал, и тембру голоса. Боритесь за то, чтобы верить в свое извинение. Тогда вы наделите его огромной силой. Может так случиться, что вам не удастся исправить ситуацию и Клиент уйдет ни с чем. Тем не менее он сможет вернуться и дать вашей компании шанс.

Извинение – это соломинка, за которую нужно цепляться, чтобы получить еще один шанс, а получив его, доказать, что вам можно доверять.

Оглавление книги