Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

2. Отношения

Чувство собственного достоинства и самоуважения очень важно для каждого из нас. Выражение Клиенту подлинного внимания, заинтересованности, заботы, уважения – это огромный ресурс, позволяющий превзойти ожидания. Особенно на фоне того, когда большинство компаний вообще мало задумываются о существовании такого параметра, как Отношения.

Помните пример с магазином, продавшим хозяйке испорченную курицу? Я обещал вернуться к этой истории. Итак, мы оставили главную героиню в тот момент, когда она идет обратно, чтобы отдать некачественный товар. Сейчас в ее ожиданиях превалируют образы борьбы с представителем магазина.

В зависимости от корпоративной культуры, принятой в магазине, и личных качеств продавца или администратора, женщина столкнется с одной из трех ситуаций:

• сопротивление представителя магазина в готовности произвести замену будет больше, чем она ожидала;

• сопротивление будет как раз таким, каким она его представляла;

• сопротивление будет отсутствовать. Вместо него окажется доброжелательный и уважительный подход к решению возникшего недоразумения.

В зависимости от каждого сценария реакция героини будет разной. В первом случае женщина просто взорвется. Во втором мы станем свидетелями жесткой позиционной борьбы. И только в третьем случае из-за разницы между ожиданиями и восприятием она будет поражена. Ее энергия гнева в том же количестве перейдет в энергию удивления и восхищения.

Далее в книге мы рассмотрим механизм системы компенсации, в котором используется как раз этот эффект перевода негативного энергетического потенциала в позитивный.

Однако вы должны знать о том, что «играют» на поле Отношений только используя подлинные чувства. Если ваших ресурсов хватает лишь для автоматического поздравления с днем рождения, лучше вообще ничего не делайте.

Ваши забота и внимание должны быть искренними. Ведь даже тогда, когда вы назначаете цену на свой товар или услугу, вы учитываете особые условия. В работе с людьми роль особых условий в разы значительнее.

Оглавление книги