Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Шаг № 3. Противостоять влиянию

Поведение Клиентов в конфликтных ситуациях не отличается корректностью. Общение с невежливыми людьми, конечно, всегда неприятно. Однако при конфликте в проигрыше окажутся все стороны. Клиент не получит желаемый результат и разорвет отношения с компанией. Компания потеряет навсегда Клиента, который еще долго будет разрушать ее репутацию своими отзывами. Сотрудник получит психологическую травму. Подобные душевные раны заживают нескоро и часто приводят к профессиональному выгоранию человека.

Чтобы противостоять психологическому влиянию, сотрудник должен применять так называемый обязательный минимум сопротивления.

• Анализировать свое эмоциональное состояние.

Чтобы противостоять чужому влиянию, важно уметь четко чувствовать себя в данный момент. Несмотря на то что мы испытываем огромное количество эмоций, среди них есть базовые: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, презрение, страх.

Как происходит переход из одного эмоционального состояния в другое? Сделав этот процесс видимым, вы сможете своевременно отреагировать и принять меры для того, чтобы сохранить над собой контроль.

Для выработки этого навыка наблюдайте за своим настроением. Например, когда вы увидели или почувствовали что-то приятное, скажите себе: «Сейчас я испытываю радость». Если вас что-то напугало, признайтесь: «Я испытываю страх».

Следующим шагом должна стать фиксация первого момента той или иной эмоции. Каждый раз, заметив ее, «отматывайте» свои ощущения назад, до точки появления.

Подобные упражнения помогут вам предотвратить различные манипуляции.

Как только вы обнаружили «вредные» изменения эмоций, приступайте к управлению своим состоянием.

• Брать правильное дыхание.

К сожалению, многие недооценивают роль дыхания, благодаря которому мы можем влиять на автоматические реакции нервной системы в стрессовых ситуациях.

Когда вы чувствуете, как ваше сердцебиение учащается, на лбу выступает испарина, а кончики пальцев онемели от холода, нужно срочно действовать. Ваши Психологические качели загнаны в крайнее положение.

Спасаемся правильным дыханием. Начните дышать так, чтобы на вдох и на выдох уходило одинаковое количество времени. Например, считайте про себя до трех на вдохе и трех на выдохе. Следите за тем, чтобы глубина вдоха и выдоха была одинакова. Обратите внимание на то, что дышать нужно грудной клеткой, чтобы нормализовать скорость биения сердца. Через минуту-полторы вы почувствуете, как паника отступает и вы вновь обретаете над собой контроль.

Тренируйте этот навык при каждом подходящем случае, когда вы теряете самообладание и становитесь раздражительными: на работе, за рулем, в общественном транспорте, дома.

• Знать цели плохого поведения.

Профессор медицины, психолог и педагог Рудольф Дрейкурс (Rudolf Dreikurs) описал четыре цели плохого поведения детей. Со временем оказалось, что его теория подходит и для понимания деструктивного поведения взрослых. Итак, вот чего желает достичь своей агрессией Разгневанный Клиент:

– привлечь к себе внимание;

– добиться власти;

– отомстить;

– обрести покой.

Знание этих целей поможет избавиться от пелены неопределенности в действиях Клиентов, которая выводит вас из эмоционального равновесия. Зная цели недовольных покупателей, вы можете сконцентрироваться на конкретной помощи в достижении желаемого ими. Например, даже если цель покупателя – отомстить, это не выведет вас из равновесия благодаря наблюдению за происходящим как бы со стороны и вы найдете способ направить деструктивную энергию Клиента в безопасное русло.

• Победить свои иррациональные идеи.

Американский психолог Альберт Эллис (Albert Ellis) стал автором и приверженцем рационально-эмоциональной поведенческой терапии. Согласно его теории, наши негативные эмоции являются следствием неверных когнитивных установок, а именно иррациональных верований. Эллис выделил 12 основных иррациональных идей, которые «сидят» внутри нас и ожидают своего часа, когда поступит сигнал извне. Тогда «вирус» просыпается и начинает разрушительную деятельность.

Суть иррациональных идей заключается в отношении человека к своим жизненным неприятностям, потерям, плохому обращению с ним других людей. Возведение ожиданий в ранг требований «должен» или «не должен» делает его незащищенным и подверженным негативному воздействию.

В качестве альтернативы Эллис предлагает придерживаться философии релятивизма, или «пожелания». У людей имеется множество различных мечтаний, целей, предпочтений, главное – не делать из этих неабсолютных ценностей грандиозную догму, и тогда будет меньше психологических проблем.

Так как лучшее средство против врага – знать его в лицо, давайте познакомимся с 12 иррациональными идеями. Наверное, вы обнаружите их присутствие и в вашей «системе координат».

1) Я должен быть прекрасным и добиваться успеха в любой области. Я должен быть безупречным во всех отношениях.

2) Все должны меня любить и одобрять все, что я делаю.

3) Ужасно, когда получается что-то не так, как хочется.

4) Некоторые поступки ошибочны, и тот, кто их совершил, должен быть строго наказан.

5) Вероятная опасность обязывает беспокоиться, и до тех пор, пока она не пройдет, ее нужно постоянно ожидать.

6) Даже если человек не в силах повлиять на внешние обстоятельства, все равно он должен из-за них расстраиваться.

7) Контролировать свои эмоции и чувства невозможно. Мы являемся их жертвами.

8) Каждая проблема имеет единственное правильное решение. Ужасно, если не получается его найти.

9) На наше благополучие влияют поступки других людей. Поэтому надо приложить максимум усилий, чтобы те изменились в нужном направлении.

10) То, что произошло с нами в прошлом, определяет наше поведение в настоящем. Влияние прошлого невозможно преодолеть.

11) Нам нужен кто-то сильнее, на кого можно положиться.

12) Избегать жизненных трудностей и ответственности проще, чем брать их на себя и справляться с ними.

Представленный перечень ментальных установок является ахиллесовой пятой в работе с Разгневанным Клиентом. К примеру, сотрудник, считающий себя идеальным и столкнувшийся с ситуацией, где он допустил ошибку, будет до последнего ее отрицать или погрузится в глубокую депрессию. Оба варианта являются проигрышными и ведут к потере репутации компании. Или мысль о том, что наше прошлое определяет действия в настоящем, сподвигнет сотрудника думать: если раньше что-то не удалось, то и пробовать еще раз не имеет смысла.

Выделите время на анализ вашей «картины мира». Как только вы найдете какие-то иррациональные идеи, старайтесь изменить свои ожидания с «должно» на «желательно».

После того как вы выдержали удар мощной эмоциональной волны, дали возможность «выпустить пар» Клиенту и сохранили контроль над собой, пришло время наступать.

Оглавление книги