Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

2. Сотрудники компании

2. Сотрудники компании

Когда человек проявляет интерес к товару или услуге, заходит в магазин или звонит по телефону, он еще не Клиент, но может им стать.

У сотрудников есть планы по продажам, показатели, коэффициенты, утренние планерки, на которых их накручивают работать эффективнее. В конце концов, и заработная плата зависит от того, сколько у тебя Клиентов. Важно удержать посетителя любыми средствами и убедить сделать покупку здесь и сейчас. Например, в автосалонах продавцов учат удерживать Клиента так, чтобы тот устал, у него не осталось больше сил на других дилеров и он принял решение о покупке.

Не такой уж редкой является ситуация, когда представители компании наверняка знают, что даваемые ими Клиенту в данный момент обещания не смогут выполнить в оговоренные сроки или с согласованным качеством. А покупатель в это время укрепляет свои ожидания, усиливаемые улыбками и обещаниями сотрудника, что все будет отлично и Клиенту не о чем беспокоиться.

История 15. В нашей компании проходило совещание руководителей. Мы обсуждали вопросы, связанные с качеством услуг. Одна из менеджеров сказала, что мы не можем позволить себе ухода ни одного из потенциальных Клиентов. Это, кстати, очень распространенный страх, когда руководители больше боятся потерять новых Клиентов, чем сохранить уже существующих.

Текущей работы у нас больше, чем сотрудников, способных ее сделать. Ну как можно говорить на совещании, что справимся?

Чтобы вам было понятно, поясню подробнее. Главный ресурс нашего бизнеса – это люди. Мы, в отличие от материального производства, где стоят станки, способные «пахать» в три смены, не можем так загрузить одних и тех же людей. Они просто не выдержат и лягут в больницу. Следовательно, взять работы больше, чем возможно выполнить, означает или не сдать ее Клиентам в срок, или сделать всем на троечку.

Кто в данной ситуации виноват, что Клиенты будут разочарованы и уйдут? Конечно, мы сами. Компания должна принять волевое решение: или своим качеством убедить нынешних Клиентов, что мы стоим дороже, чем они готовы сейчас платить, или уйти с рынка, но не обманывать их и не заставлять сотрудников принимать участие во лжи, теряя собственное достоинство.

Я не боюсь рассказывать о реальных проблемах своей компании, потому что верю, что к тому времени, когда вы будете читать эти строки, мы далеко продвинемся в избавлении от страха потерять новых Клиентов в ущерб тем, кто уже с нами.

История 16. Ее мне рассказала участница тренинга «Позитивные отношения». В их семье две машины. Одна у нее, вторая – у мужа. В один день они были записаны на техосмотр, но с небольшой разницей во времени. Первым на сервис приехал муж. Сотрудники были с ним очень любезны. Пока машина проходила осмотр, его даже угостили кофе. Ему очень понравилось прекрасное отношение, о чем он, конечно, сразу рассказал жене по телефону.

Однако когда она приехала туда через пару часов, ничего подобного вовсе не ощутила. Те же самые сотрудники смотрели мимо нее, говорили сквозь зубы, и уж, конечно, не последовало никаких предложений кофе.

Любезность работников автосалона с ее мужем сформировала у жены конкретные ожидания того, что там так относятся ко всем Клиентам. Когда женщина не обнаружила этого по отношению к себе, она осталась очень разочарованной.

Ее отзывы были ужасными. Красочный и эмоциональный рассказ о той техслужбе услышали больше 30 человек.

Оглавление книги


Генерация: 0.366. Запросов К БД/Cache: 3 / 0
поделиться
Вверх Вниз