Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Роли, которые играет разгневанный клиент

Роли, которые играет разгневанный клиент

Надеюсь, вы убедились в том, что без позитивного настроя нет шансов для создания такого же впечатления у Разгневанного Клиента? В этой главе будет еще больше аргументов в пользу предлагаемого мной подхода.

Когда в нас рождается чувство любви к другому человеку, мы ощущаем, как оно наполняет нас смыслом. Помимо приподнятого настроения и небывалых сил, любовь дает нам надежду, желание расти и меняться к лучшему, потребность совершать подвиги и творить чудеса. Любовь дает нам очень многое.

Неужели возможно найти что-то ценное в ситуации конфликта с человеком, ведущим себя откровенно грубо и даже угрожающе? Разве можно проникнуться к нему подлинной симпатией?

Знакомьтесь с первым даром от Разгневанного Клиента. Все, что мы видим, слышим, чувствуем и переживаем в момент встречи с ним, – это зеркало компании, в которой работаем. В недовольном Клиенте отражаемся мы сами.

Тот, кто сейчас подобен дракону, изрыгающему пламя, несколько минут назад улыбался вам, получая ключи от новой машины или смартфон, туристическую путевку на райский остров, или стильную сумочку, модные духи, или, в конце концов, просто пакет с продуктами, если вы работаете в магазине.

Ведь правда, он был в этот момент совершенно адекватным и здоровым человеком? Что же с ним произошло, какие чары подействовали? Некоторые сотрудники высказывают мнение, что при заключении сделки Клиент лишь изображал здоровье. Потом ему это надоело и он явил себя подлинного. Я говорю совершенно серьезно! На тренингах и семинарах, к сожалению, регулярно слышу такую версию метаморфозы Клиента.

Даже если это истина, подобный покупатель отражает нашу неспособность или неготовность отличать «на входе» здоровых от больных. Он выявляет брешь в нашей системе безопасности: работай она идеально – вмешалась бы в момент «передачи ключей» и остановила сделку. Представим, как это может выглядеть. Вы вот-вот станете обладателем роскошной квартиры с прекраснейшим видом из окна. Широко улыбаясь, вы протягиваете руку за ключами… Навстречу вам тянется рука не менее счастливого представителя компании… Но внезапно появившийся мужчина в черных очках и строгом костюме при галстуке забирает ключи. Он сообщает, что компания считает вас неуравновешенным человеком, скрывшим это, и потому с вами не хотят связываться, возвращают деньги и закрывают за вами дверь офиса.

Не правда ли, полнейшая чушь? Организации, занимающиеся повседневными продажами, никогда не будут разделять своих Клиентов по принципу «здоровый – больной». Раз так, то и ссылаться на эти признаки категорически недопустимо.

Так что же могло обычного человека превратить в негодующего настолько, что он даже покажется не совсем нормальным? Только то, что находится в зоне нашего контроля.

Нежелание сотрудников брать на себя ответственность за конфликт подчас так велико, что они продолжают искать причину во внешних обстоятельствах. Им приходит на ум «здравая» мысль о том, что Клиента довели до белого каления еще до прихода в вашу компанию.

Везде есть такие несдающиеся сотрудники. Они обязательно выдвинут также версию о «коммерческих террористах» – людях, зарабатывающих на конфликтах. Вполне возможно, что сами сотрудники никогда не встречались с ними и лишь пересказывают легенды, услышанные от бывалых продавцов. Так, наверное, раньше передавались истории о кровожадном Кракене – гигантском морском чудовище, топящем корабли.

Действительно, морально нечистоплотные Клиенты существуют. От встречи с ними никто из нас не застрахован. Тем не менее, по статистике, появление «коммерческого террориста» является лишь малой погрешностью в количестве всех конфликтов с разочарованными Клиентами. И вновь скажем о том, что подобная версия самооправдания отражает неготовность компании настроить свои системы распознавания таких опасных людей еще на самых дальних их подступах.

Третья версия звучит так: «Мы, работники банков (медицинских учреждений и т. п.), вынуждены подчиняться жестким регламентам Центробанка (Минздрава и т. п.), не позволяющим идти навстречу Клиентам, что часто вызывает недовольство с их стороны».

И это тоже правда. Существуют отрасли с жестко описанными ограничениями со стороны государства. Однако, во-первых, регламенты распространяются не на всю операционную деятельность, а лишь на некоторые участки; во-вторых, в подобных условиях работают многие. Ограничения есть и у строителей, и у рестораторов, и в розничной торговле… Списать конфликт с Клиентом на спускаемые «сверху» инструкции можно только в первый раз.

В дальнейшем мы еще вернемся к разбору ситуаций, в которых «виноваты» стандарты и регламенты. В главе 3 обсудим возможность компании влиять на ожидания Клиентов, а в главе 6 познакомимся с системой компенсации для создания Страстного Поклонника. Однако если перед организацией стоит задача свести к минимуму количество разочарованных Клиентов, то для нее достаточно всего одного постулата:

слабый интеллектуальный и эмоциональный потенциал компании превращает Клиента в Разгневанного.

История 1. Компания, которой мне выпала честь руководить, располагается в разных городах. Даже в одном городе мы имеем несколько офисов. Сотрудники одного из них как-то высказали пожелание о кофе-машине.

Вскоре у нас должно было проходить общее годовое собрание, на котором решили сделать сюрприз – объявить о кофейном подарке. Чтобы не перевозить большую коробку несколько раз, мы поступили иначе: оплатили кофе-машину и заказали доставку в нужный офис сразу на следующий день после собрания. На нем же вручили красиво оформленную фотографию покупки со смешными комментариями. Как и планировали, сюрприз удался, внес дополнительное развлечение и вызвал аплодисменты.

Вот тут начинается самое интересное.

Мы сделали эту покупку в крупной компании, носящей звучное имя мифической страны с золотыми приисками. Компания-поставщик знает, что в нашем лице встретила самого желанного Клиента – коммерческую организацию. Кроме того, «мифическая страна» знает, что приобретенная у них кофе-машина – это подарок, а значит, как и ложка, хорош именно «к обеду».

Сотрудники офиса, куда должны были доставить аппарат, пришли на работу в предвкушении первой кофейной церемонии. Некоторые из них приготовили вкусные угощения. У нас в компании принято максимально вносить позитивные эмоции в повседневность. На сухом языке управления такой подход называется «создание событийности». Его цель – наполнить яркими воспоминаниями каждый день, вытесняя рутину и рождая положительную энергию. Об этом мы говорили в предыдущей главе.

Итак, наступает день доставки. У центрального офис-менеджера раздается звонок. Аппарат привезли, но отдать не могут. Официальная стандартная доверенность их не устроила – нужна сделанная по специальной форме. Более того, курьер потребовал оригинал доверенности. Ситуация очень напоминает мультфильм о Простоквашино, когда почтальон Печкин говорит: «У меня посылка для вашего мальчика. Только я вам ее не отдам».

Мы принялись звонить поставщику. Нет никакого дополнительного телефона, кроме горячей линии кол-центра. Пока с нашим юристом вежливо общались сотрудники центра, курьер молча уехал. Из телефонного разговора выяснилось, что он и не должен был требовать подлинник доверенности. Договорились о доставке на завтрашний день и о том, что нас предупредят о приезде за час.

Следующий день. Звонок курьера: «Буду у вас через полчаса». Наш офис-менеджер: «Пожалуйста, приезжайте не раньше чем через час, чтобы мы успели переслать новую доверенность».

Поясню: мы вовсе не опаздывали с передачей доверенности, доставка кофе-машины была важной, но не единственной задачей для нашей компании. Имелись дела с более ранним сроком готовности. Ими и занимались в первую очередь, понимая, что для доверенности еще есть время, которое тем более было заранее согласовано с доставкой.

Курьер сообщает, что он в разъездах, поэтому прибудет или через полчаса, или никогда. Мы снова звоним в кол-центр. Через 20 минут ожидания в телефонной очереди снова слышим вежливые и шаблонные ответы операционистки, к сожалению, в них не было прописано ни одного слова «извините». Договорились о доставке на завтра.

Третий день. Звонок от курьера: «Я не могу отдать вам кофе-машину, потому что у меня нет с собой личных документов, а без них в ваш бизнес-центр не пускают».

Вот он, поставщик электроники, гордящийся вторым местом в стране по объему продаж и торговым площадям, но не количеством счастливых Клиентов! Подобный подход, когда компании делают упор на быстрые продажи, является, по моей практике, самой распространенной причиной конфликтов. После заключения сделки интерес к покупателю теряется. Закономерно, что служащие в итоге встречаются с Разгневанным Клиентом.

История 2. Действие разворачивается в г. Пушкине, знаменитом бывшем Царском Селе. Это небольшой город-спутник Санкт-Петербурга, славящийся Екатерининским дворцом, Янтарной комнатой, Лицеем, в котором учился юный Александр Пушкин… В 1837 году сюда из Санкт-Петербурга проложили первую железную дорогу в России. Одним словом, не город, а туристическая Мекка.

В супермаркете, что неподалеку от достопримечательностей мирового уровня, не протолкнуться из-за иностранцев. Многие из них покупают русские конфеты на развес. Вот большая группа китайских туристов с энтузиазмом наполняет конфетами полиэтиленовые пакеты. Незнание порядка о том, что покупку надо взвесить, прежде чем идти к кассе, пока не омрачает их сладкий азарт. В магазине нет ни одного объявления даже на широко распространенном английском, не говоря уже про китайский.

Китайцы добрались до кассы и приготовились оплатить свои почти оптовые закупки конфет. Кассир обращается к коллеге: «Последи за кассой, я сбегаю взвесить». Та отвечает: «У тебя нет такого в должностной инструкции – бегать и взвешивать. Пальцем им покажи, что нужно сделать».

Еще более удивительно то, что в зале находилась администратор. Она наблюдала за ситуацией, но вообще ничего не предприняла, чтобы помочь своим сотрудникам или своим Клиентам.

История 3. Наша компания часто проводит обучающие конференции и семинары. Для организаций, которые предоставляют услуги по аренде конференц-залов, мы очень выгодный Клиент. Наш сотрудник, отвечающий за подбор площадки для очередного семинара по сервису, позвонил в субботу на сотовый телефон менеджеру одного отеля.

Наш сотрудник: «Скажите, пожалуйста, у вас на такое-то число будет свободен конференц-зал? Нам он нужен на целый день».

Менеджер отеля: «Я по выходным не работаю. Звоните в понедельник». Гудки…

Для справки: арендовать данный зал на день стоит порядка 100 000 рублей.

Оставьте всякие сомнения в том, что Разгневанный Клиент является лишь бесстрастным отражением реального положения дел в организации. Он покажет вам всю компанию, а именно: низкое качество управления и безразличное отношение сотрудников.

Взглянув на себя в зеркало, мы в ярости можем разбить его. Впрочем, некоторые так и поступают, когда в ответ на претензии Клиента отворачиваются от него: «Ничем не можем помочь», «Это не наша проблема» или «Что, мне больше всех надо?» – и даже чинят препятствия Клиенту, чтобы его проучить.

Предприниматели, бизнесмены и топ-менеджеры любят с гордостью повторять, что они люди рациональные и конкретные. Невольно приходится удивляться тому, откуда берется так много компаний, не нацеленных на борьбу с причинами, рождающими раздражение у Клиентов.

Подобная инфантильность способна принести только вред. Так же, как в личной жизни, если мы не обращаем внимания на проблемы, воюем со следствиями вместо причин, то перестаем развиваться и со временем теряем свою личность. Смерть любой организации и даже целого государства наступает в тот момент, когда не остается энергии разбираться с причинами, рождающими препятствия на пути к цели.

Прислушавшись к тому, о чем кричит человек, стоящий перед вами, можно открыть для себя подлинную ситуацию в компании, начиная от подбора сотрудников и заканчивая постгарантийным обслуживанием.

Разгневанный Клиент – лишь зеркало.


Зеркало – это метафора ответственности компании за происходящее с ее Клиентами.

Нам нравятся смелые люди, герои, не отступившие перед опасностью. Такие люди вызывают у нас уважение, восторг, почет, а некоторые даже всенародную любовь. Так почему бы не питать эти чувства к Разгневанному Клиенту? Ведь он тоже герой, его отвага – второй дар.

Судите сами. По статистике, решает жаловаться только каждый четвертый Клиент. Остальные трое молча уходят навсегда, унося свои деньги в магазины и офисы конкурентов.

В результате исследования, проведенного компанией TARP,[8] выяснилось:

• в среднем по всем отраслям 50 % покупателей пожалуются на возникшую у них проблему представителю компании, работающему на так называемой фронт-линии. В сегменте «бизнес – бизнес» 75 % Клиентов пожалуются сотруднику фронт-линии. Если же он трудится в компании-дистрибьюторе или розничной точке, то информация о проблеме практически никогда не будет передана в центральный офис и на производство;

• всего от 1 до 5 % покупателей добиваются того, чтобы их жалоба дошла до ответственного менеджера или до головного офиса. В случае с небольшими покупками 96 % покупателей предпочитают не жаловаться вообще. При возникновении проблем с крупной покупкой уровень жалоб выше: до 50 % в адрес сотрудников фронт-линии и 5–10 % жалующихся доходят до регионального или центрального управления. Если в головном офисе есть специальный телефонный номер или адрес электронной почты, это позволит увеличить количество жалоб в два раза. Однако только одна из 100–500 жалоб дойдет до топ-менеджера. Отсюда становится понятно, почему 80–90 % руководителей считают, что их компания предоставляет высокий уровень сервиса, и только 8 % их Клиентов подтверждают это;

• количество жалоб варьируется в зависимости от типа проблемы. Те, что влекут за собой значительные финансовые потери, приводят к более высокому проценту озвученных жалоб (50–70 %), в то время как невнимание или некомпетентность сотрудников вызывает лишь 5–30 % претензий в адрес фронт-линии. К примеру, было выявлено, что только 3 % пассажиров авиакомпаний, будучи недовольными качеством еды, жалуются бортпроводникам и ни один не обратился в головной офис авиакомпании.

Почему Клиенты не хотят жаловаться? Вот некоторые причины:

• покупатели считают, что ваш товар (услуга) не стоит их времени и усилий, необходимых для того, чтобы добиться справедливости или компенсации;

• покупатели считают, что компания не будет их слушать или ей нет дела до своих Клиентов;

• покупатели боятся споров и хотят избежать сопутствующих им стрессов;

• покупатели уже приняли решение, что больше не вернутся в эту компанию.

Давайте вспомним формулу ЦПК (см. главу 1). В ней допущено, что количество известных жалоб надо умножать на 4. Мы опирались на распространенное мнение экспертов, считающих, что из 100 недовольных Клиентов можно узнать о наличии проблемы только у 25.

В действительности ситуация еще более угрожающая. Только 1–5 человек из 100 решат потратить свои силы и время на то, чтобы компания узнала о существующей проблеме.

Посмотрим на это с другой стороны. Вы сидите за рулем своего автомобиля, несясь на всех парах. Вы обогнали 100 машин. Из них нашелся один водитель, который догнал вас и потребовал остановиться. Конечно, вы разозлились, выскочили из машины и устремились к нему, чтобы сказать все, что думаете. Как вы себя почувствуете, когда услышите от «обидчика», что на вашем переднем колесе остался всего один болт и тот вот-вот вылетит из диска? Будете ли вы благодарны человеку, спасшему вам жизнь? Как вы отнесетесь к тем, кто равнодушно проехал мимо?

За что любить Разгневанного Клиента? Он просто смелый, ему оказалось не все равно, что произойдет с вами, вашей компанией, и он, вероятно, такой один из 100.

Подсчитаем возможные потери из-за некачественной работы с недовольством Клиентов. Цифры настолько пугающие, что аналогия с потерей колеса на скорости очень правдоподобна. Подставим в формулу «Цена потерянного Клиента» реальные показатели:

• бизнес нашей компании:

ЦПК = 300 000 ? 3 ? 12 ? 4 = 43 200 000 рублей.

Это вероятные потери нашей компании за три года в случае некачественной работы с недовольными Клиентами, где 300 000 рублей – средний доход от одного Клиента за год;

3 года – средний срок работы с одним Клиентом;

12 – количество письменно сформулированных претензий в адрес нашей компании за год;

4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб (1:4).

Надо помнить, что для некоторых отраслей эта цифра может быть в несколько раз больше;

• пример из Истории 1.

Компании – поставщику бытовой техники, которая испортила нам вручение подарка, ситуации с подобным отношением к Клиенту могут стоить:

ЦПК = 40 000 ? 5 ? 68 ? 4 = 54 400 000 рублей,

где 40 000 рублей – средние траты нашей компании в год на электронику и бытовую технику;

5 лет – возможный срок сотрудничества с компанией-поставщиком;

68 – количество жалоб на компанию-поставщика за 2015 год, найденное в Интернете, причем всего лишь на одном сайте. Конечно, реальное количество зафиксированных жалоб будет в разы больше;

4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб.

Этот расчет имеет ряд допусков, таких как размер годового бюджета, затрачиваемого на электронику, количество лет работы компании, – цифры могут быть другие. Итоговая сумма изменится, но миллионный результат все равно останется.

Добавьте к этой сумме еще деньги, которые трое наших сотрудников уже никогда не потратят в той компании-поставщике. Они принимали непосредственное участие в решении проблем с доставкой кофе-машины и теперь твердо намерены обходить эту фирму стороной. Все они молодые, у всех со временем будут свои семьи и новые квартиры с необходимостью оснащения электроникой. Их потенциал в качестве Клиентов колоссальный.

Напомню вам еще раз о вероятности того, что 95 % Клиентов сделают повторную покупку, если претензия была решена быстро и позитивно. Правда, для этого Клиент должен проявить смелость и вступить в открытый конфликт с компанией.

Разгневанный Клиент – настоящий герой.


Теперь, глядя на возмущающегося человека, подумайте о том, что перед вами стоит один из немногих героев, с которым вам посчастливилось встретиться. Благодаря его смелости у вас появился шанс сделать свою компанию лучше.

Настало время познакомиться с третьим даром от Разгневанного Клиента. В любые времена, особенно в тяжелые, нам нужен человек, на которого можно опереться. Он проявит к нам неподдельное участие, зарядит энергией, будет надежным партнером. Я искренне убежден в том, что все наши достижения в жизни осуществлены благодаря тем, кому мы небезразличны.

Возможно, в вашей жизни были случаи, когда казалось, что весь мир отвернулся от вас. Но рядом всегда оставались люди, принимающие вас таким, как есть, борющиеся за вас до последнего. Такую же роль играет Разгневанный Клиент. Сейчас вы возразите, что он, в отличие от друзей, настроен враждебно. Да, его действия могут выглядеть именно так. Однако на то мы и профессионалы, чтобы знать: не все действительно таково, каким выглядит.

В теории продаж есть положение о весьма парадоксальной связи. Оказывается, возражения Клиента в ответ на предложение продавца – это борьба не «против», а «за». Так Клиент пытается помочь продавцу и подсказать, что дело стоящее. Просто продавец пока не представил самые выигрышные его стороны.

В работе с Разгневанным Клиентом существует точно такой же парадокс: обиженный или возмущенный Клиент борется за вас.

Тем, кто молча развернулся и ушел, все равно, что будет с вами и вашим делом. В отличие от них жалующийся покупатель еще верит в вас.

Во-первых, на то, чтобы сделать выбор, он потратил определенное время. Было перебрано много альтернатив, возможно, даже преодолены контраргументы. Во-вторых, каждый в собственных глазах хочет выглядеть экспертом. Клиент доверил именно вам решение его проблемы, или, говоря по-другому, удовлетворение его потребности. В-третьих, покупатель, жалуясь, топая ногами, крича, лишь хочет получить подтверждение от вас, что он сделал правильный выбор. Он оттягивает момент разочарования, крушения надежды на то, что «разбирается в людях». Клиент делает все возможное, чтобы вы не остались безразличными, взяли ситуацию под контроль, подтвердив его репутацию как человека сведущего и успешного.

Разгневанный Клиент, спасая себя, протягивает руку помощи вам. Ему действительно не все равно. В этом он ничем не отличается от ваших друзей, которые, сталкиваясь с неприятными вещами, сообщают вам о них.

Представьте, что вы хотите организовать юбилей мамы в ресторане своего знакомого. Вы звоните, чтобы сделать заказ. Трубку снимает девушка-менеджер. Ее тон заставляет думать, что вы позвонили не вовремя. В течение всего разговора безразличие сотрудницы просто «кричит» в трубку. Ваши вопросы о том, смогут ли в ресторане переставить столы, подготовить цветы, украсить зал, вызывают такую «боль» у менеджера, что она ощущается вами так же остро. Что вы делаете по окончании разговора? Да, звоните своему приятелю, владельцу ресторана, и рассказываете, почему у вас закралось сомнение в месте проведения маминого юбилея. Благодаря вашему звонку у него появился шанс исправить ситуацию и спасти свой бизнес.

История 4. Около семи лет назад мы приняли на работу в московский офис нового руководителя направления. По прошествии полугода выявили финансовые махинации с его стороны и уволили из компании. Еще через пару месяцев к нам начали обращаться клиентские фирмы. Оказывается, наш бывший работник набрал у них долгов, давая расписки, по которым сроки возврата денег теперь прошли. Для того чтобы сохранить репутацию компании, мы выплатили все украденные бывшим сотрудником суммы. Наши совокупные потери составили порядка 1 млн рублей.

Спустя год после этих событий одна сотрудница из санкт-петербургского офиса рассказала мне в доверительной беседе, что ей было известно о махинациях. Она сказала следующее: «Мы все не понимали, куда компания в лице московского руководителя вкладывает такие огромные деньги».

Мы допустили ошибку, выбрав не того человека, но из-за безразличия сотрудников она превратилась в большую проблему. А наши люди безучастно наблюдали за происходящим, хотя обсуждали между собой так живо, что о ситуации знали даже в офисе другого города.

Признаюсь, после разговора с «посвященной» сотрудницей я поклялся себе изменить нашу компанию таким образом, чтобы в ней никогда уже не смог работать безразличный человек. К моменту, когда пишу эти строки, ее, к счастью, уже не узнать. Она стала совсем другой, и я надеюсь, что больше не встречу в наших стенах того, кому все равно.

Будьте уверены: если Клиент жалуется, то вам с ним крупно повезло. В знак признательности за его заинтересованность в вас усадите Разгневанного Клиента в самое мягкое кресло и слушайте, слушайте внимательно, показывая свое искреннее уважение и восхищение.

Возвращаясь к Истории 1 о федеральной сети, торгующей бытовой техникой, признаюсь, что мы не стали жаловаться. В данном случае мы просто молча ушли. Нам было настолько неприятно их вежливое, но безучастное отношение, их неряшливо относящиеся к работе сотрудники, что мы не захотели стать их партнерами. Мы остались теми, кому все равно, что с ними станет.

Разгневанный Клиент – подлинный партнер.


Хочу обратить ваше внимание еще на одну странность руководителей. Для анализа качества обслуживания многие из них прибегают к помощи «тайного покупателя». Сначала с энтузиазмом и дотошностью составляются шаблоны, по которым нанятые, подставные люди разыгрывают из себя покупателей. После визита они заполняют специальные формы, прикладывают к ним аудиозаписи разговоров и отправляют в отдел по работе с Клиентами.

Компания тратит значительные время и деньги на информацию о самой себе от «игрушечного» Клиента. При этом вскоре сотрудники уже распознают «агента», предлагая ему образцово-показательное выступление в соответствии с корпоративными стандартами.

Случаются и промахи. Бывает, сотрудники принимают за «тайного покупателя» случайного Клиента, действительно пришедшего сделать покупку. Тогда все действие напоминает комедию Н. В. Гоголя «Ревизор».

Технология «тайный покупатель» имеет еще один серьезный недостаток. Невозможно ожидать появления позитивной атмосферы там, где компания официально сообщает персоналу: «Мы будем тайно за вами следить». Такое заявление разрушает доверие, разводя дирекцию и остальной коллектив по разные стороны баррикады. Отныне в компании работают не соратники, а Преследователи и Убегающие со всеми свойственными этим ролям негативными чертами.

Вряд ли в подобных действиях руководителей можно найти что-то разумное. Ведь в это же самое время в ваши офисы и магазины приходят люди, которые сами готовы вам заплатить, в отличие от нанятых «тайных», которым платите вы. Они реальные, а не «потешные» покупатели, они знают подлинное состояние дел. С тем, сколько они могут вам рассказать, не сравнится ни один самый высокооплачиваемый «тайный покупатель».

Если у вас есть желание заплатить кому-то, чтобы узнать о реальном качестве работы компании, заплатите этим людям – своим Клиентам!

Вы сразу увеличите количество желающих рассказать об опыте работы с вашей компанией и создадите положительное сарафанное радио. Конечно, покупателям захочется поделиться тем, как у вас необычно позитивно относятся к критике.

Четвертый дар является самым ценным из всех, полученных от Разгневанного Клиента. В результате исследований[9] было обнаружено, что существует связь между жалобами Клиентов и их доверием, лояльностью к компании. Оказывается, по сравнению с Клиентом, не испытавшим при взаимодействии с компанией каких-либо затруднений и проблем, недовольный Клиент с большей вероятностью совершит повторную покупку. Такая приверженность возникает при условии, что компания оперативно исправила возникшую негативную ситуацию и покупатель ушел довольный. Напомню, что уровень лояльности «проблемного» Клиента повышается в среднем на 8 %.

Более того, когда появляется недовольный, а еще лучше яростный Клиент, знайте, что перед вами стоит сам Его Величество Страстный Поклонник – фанат вашей компании, мечта любого бизнеса. Тот, кто покупает больше других, чаще других и дороже других. Да, в момент, когда этот человек «извергает пламя», он никак не похож на фаната. Но после того, как вы исправите ситуацию, на его лице будет ликование, ведь вы вызволили его из ужасной ситуации.

Вполне признаю, что реальность такой метаморфозы вызовет ваши сомнения. В действительности за ней стоит исключительно здравый смысл.

Во-первых, все допускают ошибки.

Большинство из нас, кто-то раньше, кто-то позже, приобретает жизненный опыт, набивая шишки и одновременно расставаясь с иллюзиями. Представление о том, что мир прост, идеален и населен безукоризненными людьми, сменяется более реалистичным: мир ненадежен. Мы познаем на своем опыте, что нет ни одного человека или компании, которые были бы идеальны и безошибочны.

Ошибки делают все, но далеко не все берут на себя ответственность за их исправление.

История 5. Я много путешествую, когда провожу семинары и тренинги по Культуре Сервиса. С собой всегда вожу ноутбук, чтобы использовать время в дороге на подготовку к семинару, на чтение или написание статьи. Так как ноутбук компактный и тонкий (люблю ездить налегке), его заряда может не хватить, если лететь надо, например, за Урал. Встал вопрос о мобильном источнике питания. Задача оказалась непростой, потому что сам производитель ноутбука не предлагал внешней батареи. Тем не менее после долгих поисков удалось найти магазин, торгующий аккумуляторами, и продавец заверил, что предлагаемая модель подойдет для моего компьютера.

Дома выяснилось, что разъем кабеля все же не тот. Я пришел обратно в магазин, взяв с собой ноутбук на случай, если что-то не так понял. Далее произошел следующий разговор.

Мастер пытается вставить штекер кабеля в гнездо ноутбука. У него не получается. Мастер удивляется, разглядывает штекер:

– Странно. Пойду посмотрю на свой провод.

Уходит в дополнительное помещение. Возвращается с другим проводом, который подходит к разъему в компьютере:

– Да, провод из комплекта не для вашей батареи, наверное, он для более старых моделей сделан.

Кивает головой коллеге, сидящей за стойкой:

– Верни деньги покупателю, не подходит сюда этот провод.

Коллега робко спрашивает у меня:

– Вам же нужна такая батарея?

Я:

– Да, нужна, но с подходящим проводом.

Коллега, обращаясь к мастеру:

– Может, стоит заказать дополнительный провод? Покупателю же нужна батарея.

Мастер:

– Ну и что, покупатель будет еще платить за дополнительный провод?

Я:

– Да, я согласен, если провод подойдет.

Коллега:

– Может, ты позвонишь Игорю и спросишь у него про такой провод?

Мастер:

– Да зачем мне это надо? Нет у него. Специальный же провод нужен. Даже спрашивать не буду. Отдавай деньги.

Я забрал деньги и ушел.

Еще через день я нашел подобный аккумулятор с нужным мне проводом.

Если вы имеете опыт хождения по магазинам, заказывали какие-либо работы подрядчикам, что-то строили или делали ремонт, то наверняка помните ситуации, когда вас подводили. Если вы, как и я, уже устали от необязательных компаний и их сотрудников, то подтвердите, что, чудом встретив ответственного человека, ни за что не откажетесь работать с ним дальше, даже когда вам предложат те же самые услуги ближе и дешевле.

История 6. Принимая участие в очередной конференции, посвященной качеству обслуживания Клиентов, я слушал выступление руководителя клиентского отдела крупного оператора сотовой связи. Речь зашла о работе их кол-центра с претензиями. Выяснилось, что из всех сотрудников подразделения есть один-единственный, у которого уровень удовлетворенности Клиентов (или NPS[10]) составляет 100 % – просто невероятный показатель. Стали разбираться в том, что делает этот сотрудник такого, чего не делают другие. После прослушивания записей его разговоров с Клиентами выяснилось следующее.

1. Когда Клиент озвучивал проблему, сотрудник говорил, что теперь берет на себя ответственность за ее решение.

2. Потом он высылал Клиенту протокол с прописанными в нем договоренностями во время разговора и действиями, которые сотрудник собирается предпринять для решения проблемы.

Всё!

Во-вторых, друг познается в беде.

Невозможно по-настоящему узнать человека и начать ему доверять, прежде чем не увидеть, как он поступает в трудной ситуации, или, проще говоря, в беде.

Все сказки, где главный герой добивается руки прекрасной героини, учат тому же. Иван-царевич, поспешив, сжег шкурку Царевны-лягушки. В результате его опрометчивых действий возлюбленная оказалась в плену у Кощея Бессмертного. Только преодолев ряд препятствий, Иван-царевич смог вернуть свою невесту, а также ее доверие. Современная мультипликационная сказка о великане Шреке построена по тому же принципу. Прежде чем принцесса Фиона приняла решение остаться в облике огра, у нее было достаточно поводов убедиться в надежности Шрека.

В мире с постоянно меняющимися обстоятельствами встретить того, кто надежен, – весьма ценный дар.

Вот вам еще одно подтверждение. Как только дело касается здоровья близких, мы не берем первое попавшееся в рекламном объявлении медицинское учреждение. Мы расспрашиваем своих знакомых о том, кого они могут порекомендовать, то есть стараемся получить надежный совет. Иначе говоря, суть надежности – проверка на прочность в непростых условиях.

Тот же закон работает в коммерческих организациях. Даже если вы являетесь прожженным прагматиком, которому чужды сантименты, а ценна лишь звонкая монета, единственный честный путь для ее получения – стать тем, кому доверяют.

История 7. Клиенты нашей компании нередко сетуют на то, что у нас высокие цены. К счастью, мы всегда могли позволить себе стоить дороже средних рыночных цен, вне зависимости от кризисов. Дело не в случайности, везении или уникальном продукте. Дело в ответственности.

Мы, как и все, допускаем ошибки. Однажды наше юридическое подразделение ошиблось. Клиент недополучил, а с его точки зрения – потерял, около 500 тыс. рублей. Мы предложили выплатить ему эти деньги частями, составили график платежей и полностью рассчитались. Фактически это означало, что больше полугода мы работали на данный контракт.

Как вы думаете, имела ли значение для Клиента наша некачественная работа? Нет, не имела. Он запомнил готовность ответить за результат. После того инцидента он остался в нашей компании и даже расширил спектр задач.

Причина обращения любого Клиента в любую компанию всегда одна: Клиент верит, что данная компания обладает знаниями и средствами, способными помочь в его проблеме. Например, если мне негде хранить продукты, я пойду туда, где продают холодильники; если надо срочно попасть в другой город, пойду в авиакомпанию; если мне не хватает знаний, пойду учиться или найду продавца нужных книг.

Клиент изначально убежден в том, что раз вы работаете на рынке решения его проблемы, то делаете это легко, не напрягаясь. Поэтому, ожидая некий итог как должное, Клиент не имеет каких-то особых эмоций, ведь произошло то, что и должно было произойти.

Совсем по-другому он начинает смотреть, когда с удивлением для себя обнаружит, что решение проблемы потребовало от компании немало мужества и выдержки. Если при этом у него еще возникнет вопрос: «А я бы сам так смог?» – ситуация, безусловно, оставит заметный эмоциональный след, вызовет восхищение и уважение к компании, которая не жалела себя.

Разве он станет искать замену тем, кто ради него готов в огонь и воду? Нет. «Это мои люди, и я буду с ними до конца».

В-третьих, уменьшается «эго» Клиента.

Самое время вспомнить крылатую фразу: «Кто платит, тот и заказывает музыку». С мыслью о том, что он тут главный, Клиент переступает порог вашей компании.

Хотим мы того или нет, но, пока все идет хорошо, ничто не изменит расстановку сил. Все, начиная с самого Клиента, понимают, кто кого «кормит» и кто кому больше нужен. Несмотря на то что такое восприятие не соответствует действительности – обе стороны одинаково нуждаются друг в друге, – многие из нас, играя роль Клиента, любят примерять на себя доминирующую маску. Если прибавить не всегда высокий уровень культуры, то получится сноб, смотрящий на все свысока.

Пассажир бизнес-класса самолета может сколько угодно чувствовать себя на вершине мира. Благодаря его деньгам самолет поднимается в воздух, а обслуживающий персонал получает зарплату. Так он упивается собой до тех пор, пока на борту не возникнет нештатная ситуация на грани жизни и смерти. В этот момент мнение пассажира из бизнес-класса изменится абсолютно. Теперь на первом месте для него будут профессионализм, мужество и уверенность экипажа.

Те же процессы происходят в работе «наземных» компаний. Чем больше перепад между уверенностью, контролем над ситуацией и неуверенностью, потерей контроля, тем меньше «эго» у Клиента и он преисполняется уважением к людям, способным поступить профессионально и решительно. К сожалению, нигде, кроме как в проблемной ситуации, это продемонстрировать невозможно. Чем больше проблема, тем лучше.

Продолжу потом эту мысль в главе 4, когда буду говорить о качествах, необходимых сотрудникам для работы с Разгневанным Клиентом.

Итак, берите ответственность с радостью, потому что сейчас вы создаете фаната своей компании. Не бросайте Клиента в трудной для него ситуации, докажите ему, что способны выдерживать нагрузки и не распускаться. Воспользуйтесь идеальным моментом показать, что он нуждается в вас не меньше, чем вы в нем. При этом обе стороны останутся в выигрыше. Клиент будет счастлив оттого, что нашел надежных людей, а вы получите в награду за ваше мужество Страстного Поклонника.

Плохое появляется само, а хорошее – с усилием. Для того чтобы ошибиться и вырастить проблему, не надо ничего делать специально. Нет смысла инвестировать в хаос. Все ресурсы направляйте только на совершенствование, понимая при этом, что рано или поздно случаются сбои. К ним нужно просто быть готовыми и видеть их возможности для дальнейшего развития компании.

Разгневанный Клиент – будущий Страстный Поклонник.


Прежде чем завершить этот раздел, давайте подведем итог, почему же Разгневанный Клиент заслуживает нашей искренней любви.

Недовольный покупатель подобен нервному импульсу в нашем теле. И тот и другой сообщают о создавшейся угрозе для здоровья. Однако многие компании так устроены, что спасительный «импульс» никогда не дойдет до «мозга».

Несмотря на то что речь в этой книге идет о крайне неприятной ситуации, когда Клиент, не стесняясь в выражениях, высказывает все, что он думает о фирме, ее сотрудниках, товарах или услугах, мы говорим о чудесном моменте. Перед нами возникает уникальный шанс, воспользовавшись которым правильно мы сможем создать Страстного Поклонника – ключ, открывающий дорогу к процветанию компании (рис. 2.1). Творить подобное чудо может и должен любой ваш сотрудник. Все, что для этого нужно, – взять на себя ответственность и исправить допущенную ошибку.


Рис. 2.1. От Разгневанного Клиента к процветающей компании

Компания, успешно пройдя испытание Разгневанным Клиентом, получает в качестве вознаграждения «трон», уверенно стоящий на четырех опорах:

• Клиенты-фанаты покупают чаще остальных Клиентов;

• покупают в больших количествах;

• покупают дороже;

• безвозмездно рекомендуют вашу компанию другим.

Разгневанный Клиент – это счастье. Навстречу ему надо бежать!

Оглавление книги


Генерация: 0.416. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз