Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

2. Привычка

Часто считается, что на людей надо хорошенько накричать, для того чтобы они начали «шевелиться». Если это к вам не относится, снимаю перед вами шляпу! К сожалению, многие так сильно поверили в крик как способ ускорения работы, что превратили его в привычку.

Некоторые компании сами помогают Клиентам в формировании привычки кричать тем, что:

• позволяют у себя работать случайным людям, формально относящимся к своим обязанностям;

• не утвердили наивысший приоритет – делать Клиента счастливым, и поэтому сотрудники не знают своей основной задачи.

Когда покупатель кричит на сотрудника подобной компании, он наблюдает, что работа начинает двигаться быстрее. В результате Клиент получает положительное подкрепление своим действиям, и уж будьте уверены, что в следующий раз он раскричится и в вашей компании, и в других.

Для полной правды стоит сказать, что и сотрудники кричат на Клиента, чтобы, как они считают, лучше донести свои слова и убедить выполнить требования.

Имеет смысл противостоять этой привычке. Тем самым вы спасаете Клиента от потери его лица и защищаете сотрудников от стресса и унижения. Кроме того, не даете им приобрести дополнительную нехорошую привычку: только после того, как на них накричал руководитель, считать, будто он всерьез хочет, чтобы задание было выполнено. А пока громкого сигнала не последовало, работу можно не начинать.

Для борьбы с криком Клиентов придумайте маркетинговую кампанию «Крик приводит к замедлению нашей работы». Для того чтобы убедить Клиентов в серьезности своего заявления, предложите им подарок за выражение недовольства отличным от повышенного голоса способом. Например, позвонить в специальный колокольчик у кассы или проткнуть воздушный шарик негатива. Или если компания своим невниманием, медлительностью вынудила Клиента кричать, то он получает заказ со скидкой.

Свежесть такой рекламной кампании, безусловно, привлечет внимание ваших Клиентов и сотрудников.

Оглавление книги