Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

Среда «Клиент»

Среда «Клиент»

Управлять средой «Клиент», как и средой «Аудитория», мы не можем. Зато можем влиять на впечатление о нас. Для этого нужно научить сотрудников обращать внимание на такие эмоции, как растерянность, непонимание, разочарование, недоверие, завышенные ожидания.

Если действия сотрудников не вызывают у Клиентов удивления или радости, это сигнал о том, что компания находится в пограничной зоне. При дальнейшем нахождении в ней увеличивается риск отрицательной разницы между Ожиданиями покупателей и их Восприятием в соответствии с формулой Удовлетворенности.

Поскольку реальный Клиент знает о качестве работы компании значительно больше, чем нанятый «тайный покупатель», нужно обеспечить максимально простой способ… жаловаться! Собирая жалобы, с помощью системы КАЯК вы всегда сможете отыскать источник их появления и восстановить БАЛАНС.

Оглавление книги


Генерация: 0.162. Запросов К БД/Cache: 3 / 0
поделиться
Вверх Вниз