Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя
Среда «Клиент»
Среда «Клиент»
Управлять средой «Клиент», как и средой «Аудитория», мы не можем. Зато можем влиять на впечатление о нас. Для этого нужно научить сотрудников обращать внимание на такие эмоции, как растерянность, непонимание, разочарование, недоверие, завышенные ожидания.
Если действия сотрудников не вызывают у Клиентов удивления или радости, это сигнал о том, что компания находится в пограничной зоне. При дальнейшем нахождении в ней увеличивается риск отрицательной разницы между Ожиданиями покупателей и их Восприятием в соответствии с формулой Удовлетворенности.
Поскольку реальный Клиент знает о качестве работы компании значительно больше, чем нанятый «тайный покупатель», нужно обеспечить максимально простой способ… жаловаться! Собирая жалобы, с помощью системы КАЯК вы всегда сможете отыскать источник их появления и восстановить БАЛАНС.
Оглавление книги
- Как язык программирования и среда разработки влияют на TDD?
- Чтение по средам: интерпретация окружения
- Стратегия работы с клиентами и организационная среда
- Совместимость клиентов и серверов различных версий
- Клиенты 3-го диалекта
- Аватар идеального клиента
- Определение версии клиента
- Снятие ответственности с клиента
- Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами
- 4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами
- Почтовый клиент
- Клиентский компьютер