Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя
3. Я сначала делаю, потом высказываюсь
3. Я сначала делаю, потом высказываюсь
Когда этот принцип нарушен, Клиент, вместо спокойной уверенности, что его проблема будет решена, впадает в еще большее уныние. Он видит, как сотрудник всем своим видом показывает разочарование. Нет, не тем, что Клиент расстроен, а тем, что придется решать конфликт, вместо того чтобы спокойно работать дальше. Его так сильно это тревожит, что он или не сдерживается в словах, или открыто обсуждает проблему с коллегой, награждая виновного яркими эпитетами. Повторю, все это происходит на глазах Клиента.
Нет смысла сокрушаться о том, что уже произошло. В конфликте время является одним из параметров удовлетворенности. Вся энергия раздражения внутри вас должна быть направлена на поиск решения по выходу из возникшей ситуации. Если после благополучного ее завершения у вас останутся силы сказать виновному все, чему вы хотите его научить, чтобы избежать повторения подобного, вы ему об этом скажете, но не раньше.
Сокрушаться? Нет времени. Действуйте!
Оглавление книги
- 4. Я улыбаюсь, на меня смотрят зрители
- Как сделать, чтобы в папке сначала отображались самые новые файлы?
- Удалил драйвер видеокарты, а потом еще и отключил устройство по умолчанию SVGA. После перезагрузки увидел черный экран… ...
- Можно ли интегрировать в пакет установки Windows Service Pack и другие обновления, чтобы потом не приходилось их устанав...
- Возражение «я не куплю, потому что…»
- Часть 1 Почему так важен принцип «сначала мобильные!»
- Знаете ли вы, что делают ваши конкуренты?
- З.1.5. Почему у меня компьютер долго пищит, а потом отказывается загружаться?
- 18. Каннские противоречия «И только потом – отдых на пляже»
- 1.4.4. Вещи, которые делают программы GNU лучше
- 10.8.3.1. Плохие родители: полное игнорирование потомков
- 15.1. Сначала главное